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课程收益：

                                               

课程内容：

课程目的：
随着时代的发展与顾客的需求，服务礼仪规范写进了各行业的行为规范之中，起到了整齐划一，提升服务质量的作用。但顾客向我们提出了更高的要求，这就需要我们在原有的礼仪规范中加入“α”的部分，才能让每一位顾客满意。


课程目标：
通过学习，知道写入店章的服务规范只是一个对服务人员的最低标准，要真正让顾客安心、称心、放心地购物，还需要掌握符合顾客要求的随机应变的方式方法，这样的服务才是超一流的服务，才能感动顾客。


课程对象：所有愿意感动顾客的服务行业从业人员


课程大纲：
一，接待顾客的基础知识
1， 接待顾客的重要性；
2， 接待顾客的心理准备；
3， +α接待的必要因素；
4， 接待顾客的职业意识；
5， 掌握必要的商品知识；
6， 如何储备商品知识；
7， 与顾客交谈的声音控制；
8， 接待服务的基本流程；

二，接待顾客的基本要求
1， 认清服务本质，做一个“急救员”；
2， 面带微笑与顾客交流；
3， 接待的速度与反应；
4， 顾客是上帝与顾客利益；
5， 服务人与服务支撑者；

三，创造粉丝顾客群
1， 服务业的作用；
2， 接待的禁忌事项；
3， 决定+α与规范+α
4， 投诉的对应（投诉的价值，接受，对应）
5， 亲身感受顾客立场；

四，不同情况下的接待要点
1， 不同时间段的接待方法；
2， 时机的重要性；
3， 提供必要有用的数据；
4， 给予顾客接近感；

五，向顾客传递信息技巧
1， 商品说明技巧；
2， 传递商品优势与企业价值；
3， 语言的重要性；
4， 机械与肢体的活用；

六，制造购买氛围
1， 倾听顾客声音；
2， 让顾客受到欢迎；
3， 提升顾客提问应对能力；
4， 如何应对新老顾客；

七，从接待顾客中学到的
1， 做一个表情帝；
2， 顾客的“王子”性质；
3， 尊老爱幼，敢于担当；
4， 理解万岁，发挥顾客个性；

八，提升顾客认知力
1， 接待3要素；
2， 做一些“无用功”；
3， 接待顾客的“余韵”；
4， 抓住顾客的手法；

九，培养部下，实现自身价值
1， 事务型与+α型接待；
2， 营业员与顾客的关系；
3， 感受顾客的呼吸；

十，全体把握接待精髓
1， 向理想型服务迈进；
2， 正确理解顾客需求；
3， 服务需要掌握“度’;
4， 站在顾客立场多想想；

十一，实现+α的服务
1， 柔软性的重要性；
2， 改进型服务的手法；
3， 服务是可以计算的；
4， 掌握服务的关键词