姓名: | 叶东 | |
领域: | 市场营销 客户服务 品牌管理 | |
地点: | 江苏 苏州 | |
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【课程时间】:2天 【课程大纲】: 第一讲:关于投诉 什么叫投诉 投诉的实质 投诉产生的三大原因 投诉的显在诉求 投诉的潜在诉求 第二讲:投诉处理的意义 投诉处理的意义 投诉处理的价值意义 28原理 辩证的看待投诉 投诉处理与客户满意度 第三讲:投诉处理三部曲 投诉处理的原则 投诉处理的心理准备 受理投诉的三大要点 投诉的改进 客户投诉处理的十一点 平息客户不满的六个步骤 视频分享:乔致庸应对客户投诉的技巧 第四讲:投诉处理的技巧 投诉处理禁止法则 处理投诉的十句禁句 几种难于应付的投诉客户: 1、感情用事者的特征及应对建议 案例分析 2、滥用正义感者的特征及应对建议 案例分析 3、固执己见者的特征及应对建议 案例分析 4、自我陶醉者的特征及应对建议 案例分析 5、有备而来者的特征及应对建议 案例分析 6、有社会背景者的特征及应对建议 案例分析 顾客投诉致歉信格式 问候顾客信格式 邀请顾客信格式 客户投诉作业流程范例 顾客投诉处理报告书 顾客投诉记录表 第五讲:投诉处理人的心 |