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房地产服务培训
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

房地产行业的趋势：服务！
房价高涨，房子不愁卖，那么房地产行业的客户服务体系又是从何谈起呢？房地产行业进入到了卖方市场了吗？这其实是房地产先行者的一种战略脚步。万科已经在成体系的实施自己的客户服务体系，并带动其他房地产企业相继迈入客户导向阶段，相信在经过一轮非理性的盛宴之后，房地产行业必将回归理性。
（预定谭老师房地产服务培训，请联系13733187876）

房地产服务存在的问题——
据我了解，2003年中央电视台3.15晚会统计，房地产行业的消费者投诉率依然高居不下，房地产销售、房屋质量、物业管理等问题依然是老百姓维权的重要问题之一。
这些房地产行业的投诉——从表面看，造成这种情况是因为许多项目预售时承诺太多、广告不实、规划变更、客户沟通不及时；从深层次看，归根结底还是开发企业的意识没有更新，服务观念不够，难免不被越来越精明的购房者抓住把柄，进行投诉。
前段时间，邀请谭小芳老师的房地产企业比价多。我呢，不客气地讲，也发现了这个行业的一些问题。比如，目前，在房地产销售过程中存在一种倾向，即重概念、轻执行；重广告、轻现场。总的来说，房地产企业的服务管理做的普遍不太到位。
比如，成交热烈的销售现场上，房地产售楼部经理以为什么都准备好了，客人来了才发现椅不够用；售楼小姐准备送一帮人去楼盘现场，结果左等右等，还是不见看房车出现，好不容易坐上车，看楼车选择的路线却不太好，绕一个圈不说, 路上还经常看到一些糟杂的东西，对看楼者的情绪影响很大！

房地产企业服务战即将上演!
一些成熟的开发商不约而同地把客户服务当作了今年的重头戏。像万科地产的客户微笑年、中海地产的客户服务年、金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系、珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等等；谭小芳（预定谭老师房地产服务培训，请联系13733187876）预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免的了。

房地产的本质是服务！
房地产企业不仅提供客户一个住所，更应该是一种生活方式；服务是房地产业的本质。在过去的房地产卖方市场的条件下，平庸的服务司空见惯，久而久之，交易双方对此也习以为常。然而，当今买方市场的条件下，客户正变得挑剔、精明，其消费行为也日趋成熟，平庸的服务再也不能赢得客户的青睐，房地产企业为客户提供满意的置业服务、产权服务责无旁贷，优质个性化、增值服务才是企业走向成功的金钥匙。

房地产服务营销理念培训——
面对市场竞争的压力，许多房地产企业开始意识到优质的服务才能占领或保住市场，由此产生出"以市场为中心"和"以客户为导向"的市场营销观念。它强调企业与客户之间的沟通与联系，以不断满足客户的需求为中心，以采取具有竞争性的策略为特点，成为当今倍受关注的一大营销理念，即"服务营销"。现在，服务营销的观念越来越被开发商所认同和接受！

房地产营销第五元素：服务！
随着市场竞争的日益激烈及市场营销策略被广泛地运用，一些市场营销创新者大胆地突破了传统的产品、价格、渠道和促销四个市场营销组合因素框架，把服务作为第五个因素引进了市场营销组合因素之中，使以客户为中心的观念深入人心，并在营销活动中得以贯彻实行。谭小芳（预定谭老师房地产服务培训，请联系13733187876）认为，作为市场营销主要因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，其对象及内容出现了新的变化，它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户现实的 (售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。服务作为第五个因素的导入为传统房地产营销提供了一个新的杠杆，为房地产企业保持客户关系、增加竞争优势开辟了一条新路。

房地产服务亟需培训！
以上所列举的服务性失误，看似微不足道，如果处理不当，就可能漏掉几十万元的生意。正如前面所提到的，大多数消费者一旦决定买楼，所承受的心理压力是很大的，因为他动用的是自己甚至全家人大半辈子的积蓄，仔细考虑，互相比较是难免的，近乎苛刻的挑剔也是正常的。
谭小芳老师（谭老师官网www.tanxiaofang.com）认为，一个小小的服务失误对消费者的心理影响是以至大到让整个交易泡汤，所以不管是开发商还是销售人员都应注意观察、分析、计划，每个消费活动执行以前，都要有讨论、分析，共同参与的过程，以增强公司对尽可能多的服务的掌控能力。

房地产的客户服务大有空间！
谭老师认为，提高品牌忠诚度（发展一个新客户是维持一个老客户成本的五倍），定位有价值的客户，利用20%的客户赚得80%的收入。房地产的客户服务大有空间。
客户服务还关注对于客户信息的收集、分析、反馈。通过对不同客户购买行为的分类，定位或修订客户定位，使产品适销对路。通过客户投诉、建议反哺规划、设计、建筑、销售、售后环节，提高产品设计能力，提高产品质量，提高服务质量等。

房地产服务培训案例1——
但也有房地产公司做的比较到位的——我培训过的海信地产来说，他们的看房车驾驶员，一停车就开始拿出雪白的抹布擦车，上下左右，连轮毂都擦得发亮，对待客人也非常殷勤，每天一早就站在车门边打招呼。显然，在我看来，这些落点正是服务。海信地产卖的好，我看主要就是因为服务做得好！

房地产服务培训案例2——
万科建立了自己的客户服务体系，但建立之初是为了应对房屋的投诉，更像是一种被动的选择。然而为了实现房地产行业的领跑者的目标，万科就必须先行一步。借鉴美国房地产的“长跑冠军”（有耐力，有速度）的帕尔迪，万科建立了自己的客户服务体系，专注于将客户服务理念贯穿于整个房产规划、建设、销售、售后的过程中，在规划阶段细分客户，根据客户定位选择进入城市，设计、建设时关注客户需求，调动客户参与，销售时不做过度承诺，售后关注房屋维修，社区活动等。真正使房地产行业从产品导向转向客户导向。

房地产服务细节管理培训——
很多房地产企业管理者，都会觉得服务——很简单，很容易做到!我想——谁都知道，可在执行的时候又有几个真正做到的呢，就好象谭小芳老师（预定谭老师房地产服务培训，请联系13733187876）给一家房地产企业培训时，我设计一个小题目，说起来大家都知道，就是拜访客户进门到出门，30个人中挑选10个人，只有一个做到标准，我的标准是：进门轻敲门、自我介绍、递名片、坐下、客户倒水，谈话结束道别、坐过的椅子摆正、喝水的纸杯带走、轻轻带上门、结束。所以我们房地产经理人在管理的时候，得关注细节，这样我们才能真正跟管理要效益。
其实，我们往往最易漠视的就是那些看似简单、琐碎的事情。在从事房地产企业咨询、管理、培训时，谭老师发现，最普遍最突出的问题就是简单容易的事做起来总是马马虎虎，漏洞百出。其实反过来看，什么才叫不简单？可以说能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫不容易？大家公认容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。

房地产企业服务形式——
在谭老师（预定谭老师房地产服务培训，请联系13733187876）看来，房地产企业选择什么样的服务形式去满足不同客户群的需求就显得尤为重要。
1. 全员服务。
全员服务要求企业树立全员服务的企业发展战略。增强全体员工的服务的群体意识和团队精神，在企业内部建立完善客户服务体系。对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准是一致的，依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部逐步形成以服务为核心的企业文化。
2. 全程服务。
全程服务跨越房地产售前、售中及售后的每一环节都对客户进行细致而深入的服务。也就是从客户第一次来访那-刻起，到产品使用价值耗尽为止大约70年的整个客户生命周期，都对客户细心呵护，使客户与企业的产品及品牌紧密相联，让客户在每-个层面都感到完全满意。
3. 一站式服务。
是指客户无论是在客户服务部、售楼公司、物业公司、地盘现场或其他部门进行服务请求时，接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客户推至其他部门。属于自己工作范围内的主动解决，涉及其他部门问题的，受理单位应积极协助或代表客户与其他部门接触，督促其予以解决。第一接待单位对从受理服务直到了解答复后客户反馈意见的全过程负责。
4. 标准化承诺服务。
是指客户应该享受的一般性服务，如租售售中服务、客户咨询服务（电话、网络、现场等）、置业服务、权正办理服务、客户入伙服务、日常投诉接待处理等日程性服务。
5. 个性化服务。
基于客户不同需求、不同背景、不同客户价值进行客户群体细分，从而开展有针对性的个性化营销活动。
6. 增值服务。
是指客户提供的除房屋产品以外的其他增值服务，如会所服务、俱乐部提供的连锁服务、消费服务、置业服务、投资服务、旅游服务、管家服务等增值型服务。

总之，在现代市场经济条件下，房地产企业树立"客户服务价值"观念，对于加强客户关系、战胜竞争对手、提高房地产企业核心竞争力具有十分重要的意义。