导医如何培训?
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳
导医的重要性——
患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说,我们的第一站服务没有到位,失败了。就会失掉病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。
可以说,导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。
(预定谭老师导医培训,请联系13733187876)
医院为什么设导医岗位?
1、体现了良好的医院形象。
导医经专业的相关培训,其端庄大方的仪表,温柔可亲的语言,不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好沟通、周到的服务无形中起到了联系医院和病人之间,临床和辅助科室之间的桥梁与纽带的作用,成为医院护理不可缺少的一个组成部分。
2、把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。
导医取代了现在许多医院所设置的办公室护士的角色,分担了大部分非治疗性的工作,从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作;把时间还给病人,做到真正意义上的整体护理,因而能极大地提高护理质量及病人满意度。
3、有利于科室工作的有序开展。
导医这一行业的确定,协调和提高了患者与医生、科室与科室之间的工作效率,维持良好的部门间关系,减少相互摩擦,使临床工作有序开展,质量稳步提高,并有助于树立医院的整体形象,获得患者的良好口碑,从而在目前竞争激烈的医疗市场经济体系中立于不败之地。
导医工作范围——
负责医嘱处理和检查,化验报告的整理工作,对一些紧急及临时的医嘱及时提醒和督促护士及时执行,了解病人费用情况,以保证治疗和各种处理顺利进行。为病人预约辅助检查或治疗的时间,整理检查报告单,并归入病人病历中,确保经治医生及时了解报告结果。
导医培训的意义——
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容,是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段,同时使病人得到情感上愉悦,有利于疾病的康复。
谭老师认为,导医工作的必要性和迫切性,随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放,医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战,医疗市场的竞争,除设备、技术外,关键还要加强医院管理,拓宽服务内容,改善服务态度,深化服务内容,努力提高服务质量适应不同的需求,是增强医院竞争力的关键。
导医服务亟需培训!
目前医疗市场竞争激烈,患者对医院的要求越来越高。“接诊、分诊、导诊、咨询、陪检、健康指导”等门诊导医工作往往由刚毕业的护理人员完成,他们工作经验少,在思想上对导医工作的重要性认识不够,工作热情不高,甚至态度冷淡,常会给医院的总体印象带来负面影响。谭老师建议导医通过培训和管理,门诊导医立足本职,外联内动,和谐共建;一群热情而又严谨的门诊导医护士,正傲然守卫在医院阵地的前沿。“鹰一样的个人,雁一样的团队”正以他们积极向上的精神风貌,出色的工作能力,成为院内一道不可或缺的靓丽风景。
导医服务人员的培训要求——
1、高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员,要急病人之所急,想病人之所想,以高度的责任心和爱心观念,热情周到地为病人排忧解难,指导病人就医方向、路线,回答病人提出的问题。谭老师认为,我们在全院开展推荐和自荐当导医,选出工作责任性强,沟通能力强,有较丰富的医学护理理论知识和临床工作经验的护士上岗。
2、塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训,从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等,使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧,树立良好的导医形象。
3、扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来,利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式,积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力,健康教育的能力和一定的管理能力,提高导医服务人员的综合素质。
导医培训要点——
通过导医培训实践,我认为培训工作有以下几个要点:
1、3天脱产培训,内容包括岗位应知应会,医院历史文化、工作励志及服务礼仪,务必通过培训,改善精神状态及精神面貌;
2、3个月培训期间,制定理论及实作培训计划,定期组织考核评分,考核内容包括礼仪、现有培训计划规定内容;
3、考核评分每月一次,组织全科人员参加,人人参与,最后得分按加权平均计算;
4、导医定期撰写培训心得,总结自己的工作收获及体会;
5、成绩优秀者可得到嘉奖和优先推荐;
6、培训技巧以应知应会与重点掌握相结合的原则;
7、每周对考试成绩和工作表现进行点评。
导医培训难点——
还有培训过程中的几个难点也不容忽视。
1、培训、考核、评分、反馈必须认真执行,环环相扣;
2、内容要具体,要求要具体,考核要具体,评价也要具体;
3、考核指定专人,谁培训谁考核,大家评分。
导医如何接待患者?
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度,要保持稳定的情绪和平静的心态,做到自然大方,发音吐字要缓慢,声音委婉柔和,速度适中,适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好,请,对不起,谢谢,再见;要把握深浅和分寸,注意谦虚,掌握主动,语言简明扼要,并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同,选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
谭小芳老师建议导医接待患者要主动热情,使用文明用语。“您好,有什么事情我能帮助您吗?请问您有什么不舒服?”请先到某某地方挂号,然后到某诊疗室看病”,接待患者时候,姿态端正,背部挺直,面向并注视患者,表情和蔼自然,切忌举目四顾,心不在焉。
导医如何送别离院(出院)患者?
①患者离院前给予相应的教育和健康指导,耐心回答提问。
②介绍医院的诊疗时间,咨询电话,急诊电话,便民优惠措施。
③征求患者对医院的诊疗水平,服务态度,医疗收费,就医环境,服务理念,推介程度等有何意见和建议,并向有关部门汇报。
④患者有意见,有误解,抱怨,立即给予耐心解释采取补救措施,消除不良影响。
导医医风培训——
医务人员若要树立良好的医风,同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院,医务人员衣风不整的现象屡屡可见,常表现为如下几种:
一是衣不合体,既外表不协调,又对工作造成不便;
二是衣冠不整,形象有失雅观;
三是脏或破,其形象貌似拾垃圾者,让人很难产生°白衣天使之感。
谭小芳老师(官网www.tanxiaofang.com)认为,医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美,而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌,是医院精神文明建设的一个重要组成部分。
良好的礼貌修养是塑造形象的基础
高超的医技是塑造医院形象的后盾
导医“三心”培训——
“三心”来支撑:即有必胜的信心、不服输的决心、团结聚力的齐心,才能取得良好的成绩。
一是有一种无私奉献的精神和信念,主要来自于必胜的信心,而信心的建立,又来自于领导的支持帮助,培训目标的认同,自身良好的素养和品质基础的综合体现。具有严格的组织纪律要求和服从行为,同时也能把此次训练,当作锻炼自我、展示自我及宣传自我的一次最好机会和平台。
二是具有坚持不懈的精神境界,每一个人都有一种不屈不挠、不达目标决不罢休、不怕苦累、坚忍不拔的精神。这种精神主要来自于永不服输的决心,同时具有挑战极限、超越自我的精神境界。
三是具有团结互助和维护大局的精神,共识一场,友谊一生的和谐生存理念已深入人心。谭小芳老师认为,大家互相学习,互相提高,共同实现一个目标,是靠大家的齐心,共同努力完成的结果。
导医礼貌用语培训——
接待来客(探访者或咨询病人)
1、您好,请问贵姓。
2、您好,请问有什么需要帮忙
3、您好,请问找哪一位
4、您请坐,我马上叫他来。
5、对不起,他今天休息(不在),有事请留言,慢走。
6、对不起,下次请在探病时间来。
7、对不起,病人需要安静,请小声说话(做事),多谢合作!
8、对不起,病人病情不宜谈太久。清早点回去,慢走。
9、请放心,我们会尽力照顾好病人,尽快订出最好的治疗方案。
10、请放心,病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。
11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来,我会尽量想办法帮您解决(或转告)。
12、您的提议(意见)很好,我们一定改进,谢谢您的宝贵意见。
13、请稍侯,我马上帮您联系。
导医服务礼仪培训——
1、服务礼仪:
1.1在护理服务中,树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头,“您好”为先,“谢”字结尾。不责备病人,提供微笑服务。
1.2迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人及家属以必须的解释与帮助,并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口,以送别语与病人告别,如:请按时服药,请定期到门诊复查,祝您早日康复,再见等。
1.3应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时,应主动礼让,切不可强行超越,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中问穿过,如果急需通过,应先向对方说声:“请让一下”,通过后,再回头说声:“谢谢”。在电梯内,应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。
1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
1.5病区内有客人参观时,护理人员应起立,微笑迎接客人,并说:“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时:“谢谢!慢走!”
1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静或交由同事处理,自己暂时离开病人,绝不能与病人争吵。
2、行为礼仪:
2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯,不对病人的外貌品头论足,更不能讥笑、模仿病人,也不可以给病人起绰号。
2.2护理服务中做到“八不”:不吃东西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不大声谈笑,不看书报、电视,不玩电脑游戏,不做私事,不擅自离岗。
3、操作礼仪:
3.1给每位病人操作前均应说:称呼,您好,占用您一点时间给您做xx操作,耐心解释,操作中要询问病人感觉如何,有甚不适:操作后说:操作完了,谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。
3.2护理服务中做到四轻:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论,推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度,不拖不拉。
3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物,如葱、蒜等,更不准饮酒。
4、电话礼仪:
谭小芳老师(预定导医服务培训,请联系13733187876)认为,导医接电话时,电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒,先说:“您好xx科”,然后询问对方“请问您找哪位”,“有什么事需要我帮助吗”等,如果要找的人不在,应客气地告知去向,并询问是否要留言或转告,需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。
注意事项:
4.1若电话意外中断,由首先打电话的人再拨。
4.2接听电话时态度应有礼貌,声音适中、柔和,若带着微笑讲话,交谈效果会更好。
4.3护士站有护士时,不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下,护工接听电话要遵守电话礼仪。
4.4电话交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起误会。
5、抢救礼仪:
5.1抢救病人时,由于病情和时间不允许,护士应充分运用体态语言,表现出镇静的情绪,体贴的神情,熟练的技术和紧张的作风,以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍,能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。
5.2当护士一人在班正在抢救病人,另一病人要求帮他做事时,应恳切地说:“对不起,我现在正在抢救病人,请稍等,我会尽快来的。”
导医服务创新培训——
1、引导就诊为病人指导就医方向、路线,预检、分诊,对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序,代挂号、付费、配药的一条龙服务。导诊护士的执情接待和一声问候,可以消除病人及家属初来医院的茫然,感觉到亲切和温暖。
2、方便病人门诊部周围紧邻几个居民小区,为病人和社区居民提供免费服务,是体现医院便民服务的一个方面,准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等,从点点滴滴做起,为病人提供方便。谭小芳老师(预定导医服务培训,请联系13733187876)强调——尤其是测量血压,为就诊、随访、服药指导提供第一手资料,创造了很大的社会效益。
3、护送病人入院对各科需要入院的病人,由导医护送到住院部,并与病区护士一起送到床位,进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务,缩短了病人与医护人员之间的距离,缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。
4、健康教育宣传从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南,到发放健康教育处方,各诊室各科有常见病的健康教育处方。向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识,慢性疾病的日常护理,不断扩大健康教育面,同时也扩大了医院的影响。
5、健康咨询病人的需求不再是单一的就病看病,治病、问病,而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化的需求。更要注重个性,人体的服务,体现多元化服务质量和价值。
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谭老师助理:13733187876
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