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卓越服务如何培训？
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

前言：
如何让顾客选择你？
为什么要“卓越服务”？
“优质服务”有何不妥？
如何做到“卓越服务”？
顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办？
如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的“粉丝”顾客群？

谭老师表示，“优质服务”不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值竞争而非价格竞争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好，以及保证发放正确无误的红利。

纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。而我们国内的企业要想迎头赶上，必须实施卓越服务的战略。

那么，何为“卓越服务”呢？笔者认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而卓越服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。

谭老师提出了卓越服务构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”；高质量的服务源于对专业人士的追求；而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果；岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。

另外，谭小芳（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）在其原创培训课程《卓越服务》中还提出了卓越服务的实现手段，如起前性服务、换位思考、首问负责、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我超越，使服务不断从卓越走向卓越。

客户服务又是一个复杂的过程，它不仅仅是客户与客户服务人员之间的沟通，而且涉及到与企业内部各个部门之间的协调与沟通；一个高水平的客户服务，不但要有一个完善的运作平台去支撑，还要有一个完整的体系为其高质量的运转而服务，这样才能创建一个卓越的客户服务体系，而一个卓越的客户服务体系不但有利于改进和维护客户与企业之间的良好关系，而且对于企业的发展也起着至关重要的作用。谭小芳老师（预定谭老师卓越服务培训，请联系13733187876）认为，具体作用如下：

一、卓越的客户服务是企业品牌的象征
二、卓越的客户服务是企业竞争力的体现
三、卓越的客户服务是企业客户的堡垒
四、卓越的客户服务是企业内部沟通的驱动力

下面，我们分享两个关于“卓越服务”的案例：

案例1：卓越服务竞赛
“请陈述找零的全套操作过程!”“请问上校坞块是用哪种坞肉制成的?”如此刁钻古怪的问题，台上的选手们却争先恐后地给出了答案。这是某后百胜餐饮集团的中国区年会上正在热烈进行着的“业务冠军挑战赛”。

包括台湾和香港地区在内，来自中国区90个城市的近500名餐饮经理分成若干代表队，――捉对打擂台，经过逐级淘汰，最后角逐出本年度的“冠军”服务行业无小事，无论是食物质量、服务态度；餐厅气氛……餐厅对顾客提供的价值，就是这一点一滴的细节的总和。“业务冠军挑战赛”体现了肯德基对完美的服务质量的重视和追求。

案例2：把服务放在零售工作的首位

一天，宋小姐看到某商场正在搞打折促销活动，但当时已经接近商场的关门时间，没有多少时间可以选购了，可是想到过几天自己就要出差，正好需要买几件衣服，错过这个机会很可惜，于是，宋小姐走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，快9点了，心想算了，下次再说吧。

宋小姐把衣服拿出来，一位店员问道：“试着还合身吗？”“你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。”宋小姐说道。那位店员说：“绝对不会，您放心地试吧，我们和收银员都会等您的。”“真的吗？不会是为了营业额吧？”带着这个疑问宋小姐匆匆将衣服试完，果真很漂亮，于是就买下了。

这时已经超过商场下班时间将近15分钟了，没想到整整一个楼层的服务员还都守在岗位上，而这个楼层的顾客只有宋小姐一位，宋小姐怀着不安的心情，看着收银员找完钱，忍不住问： “你们不怕耽误下班时间吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。”从商场3层往下走，居然在每层楼梯口都有两位导购小姐在送客，宋小姐吃了一惊，伴着导购小姐“谢谢，欢迎再次光临！”那真诚、愉悦的声音和45度斜角的鞠躬，宋小姐怀着既愉快又内疚的心情走出了商场。
……

案例3：卓越服务精神

服务精神是卓越亚马逊的核心。

对于用户介乎苛刻的一些需求以及我们想得到的提示性服务，我们的系统都能够提供完备的支持。比如有用户说能否将几种不同商品（书、鞋子、化妆品乃至家电）一次性混搭递送，这时我们的系统会判断，除了国家规定的或要求必须单独寄送的商品（易燃易爆品、大型家电等）单独包装以外，其他适合混装的再混装，然后一起用最快的速度寄送给用户，这个过程不是由人决定的，完全是系统做 “决策”，自动分类。

而在提示性方面，如果你买了化妆品的书，我们会推荐相应款化妆品予以跟进服务；你买了幼教、婴幼儿方面的书，系统就会推荐相关幼教、婴幼儿产品介绍……

最后，谭小芳老师建议企业上下、内外具备卓越服务理念：
·关于服务：服务是一种产品，只优质的服务，才能赢得顾客。
·关于顾客：投诉并解决了问题的顾客会成为忠诚的顾客。
·关于员工：运用个性描述方法，选择最具服务天分的员工。
·关于老板：亲临现场工作，向团队示范如何提供最佳服务。