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客户管理培训
客户管理培训讲师：谭小芳13733187876
客户管理培训时间：1-2天
客户管理培训对象：
客户经理、市场部经理、营销部经理和部门员工
客户管理培训收益：
提高客户管理水平
客户管理培训背景：
在当今激烈的市场竞争环境里，管理客户，或者说客户管理，对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极端的重要。为了使企业变得更加以客户为中心，那些经验丰富的经理、IT专家和市场营销高层人员，都必须懂得如何管理每一个客户，如何在日常的管理决策中通过管理增加客户的价值来增加自己公司的价值。
欢迎进入谭小芳老师的《客户管理培训》课程！

客户管理培训大纲：

第一部分：客户管理培训课程导入
（客户管理培训案例）

第二部分：评估以客户为中心的方法
1.1概述
1.2你的驱动力是价格、产品还是客户
1.3向以客户为中心转变
1.4服务的差异化
1.5卓越的客户服务对组织意味着什么
尤尼帕斯有限公司
伦敦纽汉市

第三部分：引入客户服务董事
2.1客户服务董事的任务
2.2商业事务中的客户要素
2.3客服员工如何适应公司结构的变化
2.4为什么要为客户安排专职董事
加拿大永明金融人寿健康保险公司

第四部分：认识服务性业务的企业文化需求
3.1正视不同企业间的文化差异
3.2接受“卓越的客服精神带来效益”的文化
3.3经受文化变革的洗礼
3.4变革管理中的问题
3.5从上至下地接受服务文化
泰晤士水利公司
苏格兰皇家银行

第五部分：客户管理培训
1从呼叫中心变为交流中心
2处理客户终身价值
3如何处理无利可图的客户
4投诉管理
5企业形象管理
6管理客户心理期待
7给接触客户的员工授权
8客服员工所担任的销售角色
9关怀客服员工

第六部分：客户信息管理培训
细节Ol选择适宜的信息收集方法
细节02制作详细的客户信息资料表
细节03高效利用客户资料信息
细节04对客户资料信息进行分类
细节05有效反馈客户信息
细节06加强客户信息资料保密性
细节07调查计划制作要点
细节08问卷调查设计诀窍
细节09发现最有价值的客户
细节10正确处理客户需求信息
细节ll根据需要选择档案建立方式
细节12建立客户数据库系统
细节13数据库维护技巧
细节14电子商务信息自助式服务

第七部分：客户资信管理培训
细节15了解客户资金状况的分析指标
细节16实地调查了解资信客户
细节l7利用外部机构调查客户信用
细节18客户信用调查报告编写技巧
细节19对客户资信进行评级
细节20确定客户信用限度
细节2l别忽视客户资信中的“6C”
细节22加强风险识别能力
细节23客户年度财务报表分析重点
细节24监控货款回收情况
细节25回收贷款技
细节26处理客户呆坏账

第八部分：客户服务管理培训
服务：企业赢得市场竞争的利器
客户服务管理：现代企业发展的支柱
企业管理新战略：确立客户满意服务模式
客户满意战略的内涵与模型
客户服务理论与制度
实施客户满意服务策略
服务的前提：了解客户，分析客户
了解客户的动机、行为与习惯
分析客户的购买心理
服务的标准：超越客户的期望
超越客户对服务标准的期望
构建立体超值服务体系
客户服务管理的具体行动选择

第九部分：客户满意度与忠诚度管理
第一节客户满意度管理
案例5-1航班取消服务补救
案例5-2满意100
案例5-3一汽解放的“感动服务、感动中国”
案例5-4华为公司如何构建服务客户满意度
第二节客户忠诚度管理
案例5-5比萨市场
案例5-6花旗银行的客户忠诚度测评
第三节预防客记流失管理

第十部分：客户关系管理培训
客户关系管理流程
一、客户拜访区域规划流程
二、客户拜访管理流程
三、客户接待管理流程
四、客户招待用餐管理流程
五、客户关系维护流程
与不同性格的客户建立信任
第一节与D型性格的客户的信任建立
——与“巴顿将军”类型客户的沟通之道
第二节与I型性格的客户的信任建立
——与“克林顿”类型客户的沟通之道
第三节与S型性格的客户的信任建立
——与“圣雄甘地”类型客户的沟通之道
第四节与C型性格的客户的信任建立
——与“比尔·盖茨”类型客户的沟通之道
第五节不同性格的销售人员如何与客户建立信任

第十一部分：客户体验管理培训
客户体验管理及其框架
3.1客户体验管理的概念
3.2客户体验管理的实施路径
3.3客户体验管理框架
3.4客户生命周期与客户消费行为
3.5分析客户的体验世界
3.6客户体验的影响因素
3.7设计与传递客户体验
3.8客户体验的可控性与可测量性
客户体验的十大主题
4.1信任体验——公平交易、值得信赖
4.2便利体验——简化流程、时空便利
4.3承诺体验——遵守诺言、兑现承诺
4.4尊重体验——公平对待、尊重个性
4.5自主体验——充分参与、自主掌控
4.6选择体验——更多机会、优势组合
4.7知识体验——增进知识、提升情感
4.8认知体验——关注个性、有效认知
4.9有益体验——积极倡导、有益生活
4.10身份体验——彰显身份、倍感荣耀

第十二部分：客户服务管理培训
一客户服务管理规划
第一节客户服务的组织结构
第二节客户服务部职责
第三节客户服务管理规划
案例1-1让客户感动的服务——格兰仕的服务
第四节客户服务质量管理
案例1-2海尔掀起“服务”浪潮
第二章客服人员管理
第一节客服团队与人员管理
第二节客服人员的岗位职责与素质要求
第三节客户服务人员的招聘与培训
第四节客服人员的激励
案例2-1强化理论的应用
第五节客服人员的绩效评估
第三章客户信息管理
第一节客户信息收集
第二节客户信息管理
第三节客户信用管理与资信评估
案例3-1金日的“五心级”服务

第十三部分：大客户管理培训
大客户管理制度
一、大客户综合管理制度
二、大客户信用调查制度
大客户管理表格
一、大客户评定表
二、大客户档案表
三、大客户支持表
四、大客户月报表
五、大客户分析表
六、大客户问卷调查表
七、大客户意见调查表
八、大客户专员考核表
大客户管理流程
一、大客户满意度调查流程
二、大客户关系维护流程
三、大客户回访管理流程
四、大客户服务管理流程
大客户管理方案
一、大客户信息收集方案
二、大客户资料建档与应用方案
三、大客户服务管理方案

第十四部分：客户管理与风险控制培训
一、客户有效管理机制
1、客户日常管理与管理创新
2、客户管控预警机制
二、客户培训与辅导
1、做客户的生意顾问
2、做客户的培训导师
3、做客户忠诚布道者
三、客户激励与忠诚度培养
1、了解客户的关键需求
2、制订、实施有效激励方案
3、让客户忠诚的必备条件
4、客户忠诚度不足分析与对策
5、有效的售前、售中、售后的服务支持
6、让客户爱上你的品牌
四、客户动态评估
1、制订客户评估标准
2、实施客户考核与评估管理
3、终端陈列与库存稽核
4、渠道中的常见问题及解决方案
5、客户历史遗留问题处理

第十五部分：客户管理体系培训
一、客户服务管理的标准化确立
1.确立优质客户服务标准的重要性
2.建立优质客户服务标准的指导原则
3.如何确定优质客户服务的服务标准领域
4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤
二、建立出色的客户服务管理体系
1.企业部门的客户服务管理体系
2.建立合作化客户服务的企业文化
3.创建出色的客户服务职能部门
三、客户服务管理的监督与完善
1.如何建立完善的客户服务评价系统
2.客户服务质量的自我完善

第十六部分：客户管理培训案例分析：
某国内领先的证券公司案例
某国内领先的高尔夫球会案例
某国内领先的汽车俱乐部案例
领先的航空公司常旅客案例
更多的国际国内企业案例剖析！

第十七部分：客户管理培训总结