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姓名: | 谭小芳 |
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领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 |
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地点: | 北京 西城 |
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如何有效处理服务投诉?
顾客购买商品、享受服务之时,对商品本身和企业服务都抱有良好的愿望和期望值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉。 我们的客服人员在服务工作中经常遇到顾客投诉,面对顾客投诉有人从容处理,而有的人束手无策,怎么才能更好的处理顾客投诉呢? 首先,投诉分两种,一种是善意投诉,也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉,也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。 对于恶意的投诉,我们要义正词严,令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣,或对本企业造成不良影响,或对本企业销售造成损失,则直接拿起法律武器,通过法律渠道来解决。对于善意投诉,谭老师建议服务人员对待顾客投诉切忌躲、拖 、哄、 吓 ,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“吓”吓不跑,只有认真负责、及时处理,才能让顾客满意,真正解决顾客投诉问题。 谭老师表示,任何一家商场在顾客服务的过程当中,总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件,即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感,总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实,作为一个服务人员或是服务工作的管理者,我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识,这样才能更加有效地做好服务工作。 在知识经济社会,知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快,一种新的产品上市后,过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。我们从资料中了解到——在IBM公司,40%的技术发明与创造,都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”,寻找市场新的“买点”。谭老师认为,投诉能否变成商机,关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉?谭小芳老师(谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com)提出一个“3W、4R、8F”原则。 “3W”是指在任何一次客人投诉中,处理人员需要尽快知道的三件事: “4R”是指对待客人投诉的态度: 谭小芳老师(预定谭老师投诉处理培训课程,请联系13733187876)还认为,在处理顾客投诉时应遵循以下的步骤: 1.有效地倾听顾客的各种抱怨 (1)让顾客先发泄情绪 (2)善用肢体语言 (3)确认问题所在 如果对于抱怨的内容不是十分了解,可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉,而应以婉转的方式请对方提供情况,例如:“很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时,随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。 2.诚心诚意地道歉 3.解决问题 总之,谭老师希望各企业一定要重视顾客的投诉,并处理好顾客投诉,争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会! ![]() 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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