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汽车4S店如何打好“服务牌”？
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

汽车4S店的服务本质

作为汽车销售、服务的主流模式，各种品牌的4S店——集整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）四位一体的汽车销售模式，已在我国“遍地开花”。
“1000亿元的市场规模，40%利润率”汽车服务市场将成为中国汽车行业价值链中的第二桶金。谭小芳老师建议，众多汽车厂商将汽车服务打造成利润的又一重要来源，作为厂商与顾客的中间纽带，4S店几乎都加强了售后服务，并充分利用对零部件的控制获取丰厚利润。

传统4S汽车服务

1.整车销售（Sale）
2.配件供应（Sparepart）
3.维修服务（Service）
4.信息反馈（Survey）

汽车4S店为什么要做服务？

在一条完整的汽车产业链中，汽车产业链条可分为零部件供应、整车制造、新车销售、售后服务四大环节。谭老师认为，汽车产业的利润来源不光产生于零部件供应、整车制造等生产环节，而更重要的是产生于汽车销售与服务环节。
谭小芳老师了解到，一辆新车从购入到汽车报废的全部花费，购车费用只占到35%左右，燃油、税费、保险费、停车费等占到20%，后期维修保养费占到45%左右。正如世界首富比尔.盖茨所说：“当价值由生产环节转入流通环节时，服务显得比任何时候都更重要。”

汽车4S店存在的服务问题

由于目前国内4S店的汽车服务市场仍处于市场起步阶段，许多4S店只重销售，不重服务。如果他们不能提高自身的竞争优势，因循守旧，不在发展中求变，最终会落得被其他4S店或者其它竞争对手打败的下场。
谭老师（预定谭老师汽车4S店服务管理培训，请联系13733187876）了解到中国消费者协会的数据显示，去年7761件汽车投诉中，汽车质量问题占到了5276件，但其中40％其实并不是质量问题而是服务问题。维修质量和服务质量也是去年投诉的热点。
到2008年中国汽车保有量将达到5000万辆；到2010年，中国汽车售后服务市场将达到3000亿元，在亚洲仅次于日本位居第二。这样庞大的数字，对汽车服务质量提出了新的要求，显然，提升和规范汽车4S店的服务水平已迫在眉睫。

汽车4S店金融服务

汽车金融服务市场。汽车金融在中国汽车销售中的运用比例非常低，从2003年的30%下降到2005年的7%，而同期海外市场则在70%左右。中国市场具有很大的汽车金融发展潜力。目前，美国汽车金融公司的车贷经营业务已经成为超过汽车生产集团的主要利润来源；而通过信贷和租赁服务来购车，也是美国人最普遍使用的购车方式，比例高达80%－90%,占世界首位。
汽车金融最初是推动汽车销售的一种手段，但经过近百年的发展，汽车金融业务早已不仅仅限于提供车贷服务、分期付款买车服务（参见郑州分期付款买车服务中心网站www.maichedaikuan.com），还包括保险、抵押融资等。

汽车4S店售后服务标准流程

1、热诚招客
2、预约
3、接待
4、问诊/诊断
5、费用估价
6、零部件库存
7、作业管理
8、修理/保养作业
9、完工检查
10、清洗车辆
11、结账
12、交车
13、追踪服务

4S店的服务自问

谭老师在培训的过程中发现了一些4S店的服务问题。所以，最后，谭小芳老师提醒各位4S店的经营者，是否注意到了以下几个方面：
1、确保服务经营的基础，确保服务收入的来源；
2、庞大的服务客户群体是新车再销售的有利条件（从中寻找可销售的对象）；
3、良好的服务创造固定的客户群体，建立品牌忠诚度、促进客户仍在本店换购车辆；
4、上述各项指标还是服务部每年制定年度服务入车计划的重要依据。

4S店如何提升服务水平？

要说4S店不重视售后服务吧，大家都忙着推出不同形式的服务措施，名称从“顾问”一直叫到“保姆”，但具体到指定或特约维修点这一层面上，由于对维修服务管理管理不规范和不到位，却使服务质量大打折扣。例如，店内技术人员达不到为顾客解答疑问的水平，或者解答得不专业；服务电话长时间无人应答，或者应答者态度欠佳、敷衍了事；处理应急事件，如外出救援时效率低下。
谭小芳老师建议4S店应制定量化得服务标准，并督促执行。例如，华泰汽车打出学习海尔的标语，要在汽车行业克隆“海尔式”服务策略，承诺其服务的核心内容——三率一感动：服务及时率（包括电话接听、外出救援、备件供应、电话回访）不低于90％，一次服务到位率不低于80％，一般问题24小时内解决，较重大问题三天内解决；用户满意度最终达到100％。有服务标准，还必须建立起一套对服务量化考核的标准，通过考核逐步提升4S店的服务水平。

最后，谭小芳老师希望每个汽车品牌的每家汽车4S店都能打好“服务牌”！