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姓名: | 谭小芳 |
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领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 |
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地点: | 北京 西城 |
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汽车4S店如何打好“服务牌”?
作为汽车销售、服务的主流模式,各种品牌的4S店——集整车销售(sale)、零配件(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四位一体的汽车销售模式,已在我国“遍地开花”。 传统4S汽车服务 1.整车销售(Sale) 汽车4S店为什么要做服务? 在一条完整的汽车产业链中,汽车产业链条可分为零部件供应、整车制造、新车销售、售后服务四大环节。谭老师认为,汽车产业的利润来源不光产生于零部件供应、整车制造等生产环节,而更重要的是产生于汽车销售与服务环节。 汽车4S店存在的服务问题 由于目前国内4S店的汽车服务市场仍处于市场起步阶段,许多4S店只重销售,不重服务。如果他们不能提高自身的竞争优势,因循守旧,不在发展中求变,最终会落得被其他4S店或者其它竞争对手打败的下场。 汽车4S店金融服务 汽车金融服务市场。汽车金融在中国汽车销售中的运用比例非常低,从2003年的30%下降到2005年的7%,而同期海外市场则在70%左右。中国市场具有很大的汽车金融发展潜力。目前,美国汽车金融公司的车贷经营业务已经成为超过汽车生产集团的主要利润来源;而通过信贷和租赁服务来购车,也是美国人最普遍使用的购车方式,比例高达80%-90%,占世界首位。 汽车4S店售后服务标准流程 1、热诚招客 4S店的服务自问 谭老师在培训的过程中发现了一些4S店的服务问题。所以,最后,谭小芳老师提醒各位4S店的经营者,是否注意到了以下几个方面: 4S店如何提升服务水平? 要说4S店不重视售后服务吧,大家都忙着推出不同形式的服务措施,名称从“顾问”一直叫到“保姆”,但具体到指定或特约维修点这一层面上,由于对维修服务管理管理不规范和不到位,却使服务质量大打折扣。例如,店内技术人员达不到为顾客解答疑问的水平,或者解答得不专业;服务电话长时间无人应答,或者应答者态度欠佳、敷衍了事;处理应急事件,如外出救援时效率低下。 最后,谭小芳老师希望每个汽车品牌的每家汽车4S店都能打好“服务牌”! ![]() 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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