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姓名: | 谭小芳 |
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领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 |
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地点: | 北京 西城 |
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服务决定客户的满意度!
当客户决定购买某种产品的时候,客户对商家的服务是否满意,决定他以后是否继续购买,是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大,销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了,你才能销售更多的产品。谭小芳老师认为,客户决定购买你的产品,是因为你的产品达到了他们的要求;而客户能够持续地购买,是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求,以获得更高的满意度。谭老师认为,服务决定客户的满意度! 客户购物后的不满情绪主要来源于销售人员对他们采取的行为、态度。要消除销售人员和客户之间的隔阂,必须进行机制改革和意识变革。客户在购物后有时会向销售人员询问产品的使用方法,倘若这时候销售人员的反应不像客户购物时那么热情,就会直接导致客户的不满。 谭老师认为,消除这种不满,对提高客户满意度很有必要。例如,一家产品邮寄公司为了消除和客户之间的隔阂,规定在商品售出后一个月内销售人员要与客户保持联系,询问客户的使用情况,告诉客户新的使用方法,结果客户的退货率下降了20%~50%。 培训讲师谭小芳(谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com)认为,顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 谭小芳老师还指出了顾客满意的四方面特性: 对于企业而言,管理客户满意度的要点有三个: 首先,必须满足客户三大条件:一、产品本身(品种丰富性和质量);二、获得的渠道(产品易得性、便利性);三、优质服务(统一标准、以人为本)。在客户满意度管理之初,由于服务质量会受个人因素影响波动,企业必须通过标准的高度统一来规范个人行为,随后在标准统一的前提下,要体现以人为本,充分尊重客户、理解客户。 谭小芳老师(预定谭老师客户满意提升培训,请联系13733187876)认为,想要达到客户满意,必须从以下两点入手: 一、服务规范化 1.时限:向客户提供服务的过程应该花费多长时间?每个步骤所需要的时间? 2.流程:如何协调服务提供系统的不同部分,它们之间如何相互配合成整体? 3.适应性:服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整?便利程度如何? 4.预见性:你对客户需求的预测如何?能否抢先一步向客户提供信息? 5.信息沟通:你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通? 6.客户反馈:你了解客户的想法吗?如何知道客户对你提供的服务是否满意? 7.组织和监督:有效率的服务程序是如何分工的,由谁来监督? 二、服务灵活性 服务中展现出的可亲近性与灵活性可以反映在以下八个方面: 1.关注我:敏感快速地关注到客户的需求和特殊情况; 2.了解我的行为原因:设身处地为顾客考虑的照顾; 3.能帮我解决问题:对问题的理解和处理能力; 4.我和他人是平等的:不能区别对待客户; 5.用我能懂的方式沟通:不要摆官腔或技术员的架子; 6.不要恐吓压制我:绝对不可以威胁和忽视客户; 7.能指导我:如果客户有问题,应帮助他们解决问题,他们会感谢你; 8.灵活,可以通融:以人为本,客户不是机器,你也不是操纵机器的人。 谭小芳老师为您准备了如下顾客满意的案例: 1、著名的迪斯尼乐园在娱乐设施方面非常受人称道,它在客户满意度创造和控制方面也非常独到。无论节假日,迪斯尼往往都会人满为患,排队就成了一个大的问题。迪斯尼为此设计了一个电子等候牌,放置在通道口,上面显示了如果你从此开始排队,大约还需要多少时间。这项设施可以方便那些顾客自由选择等候时间相对较少的项目,同时可以减少排队人员的心理焦躁感。但奥秘还不仅止于此,当终于轮到你的时候,你会惊喜地发现,你实际排队的时间比电子等候牌提示要少了十分钟左右。其实,这是迪斯尼的一个巧妙的设计。目的就在“做到的比承诺的多一点”,让客户感受到额外的惊喜和收获。 2、顾客不满意的案例 例如,某市一位张姓储户在一家银行取款后仅1分钟又将钱存入银行,连十字封条也没打开的1万元里竟然发现1张假钞,居然还被银行不分青红皂白地没收了。这些情况都被银行监控器一一记录。投诉得不到处理之后,气愤至极的张姓储户将银行告上了法庭,认为储户给银行假钞要没收,银行给储户假钞则不处理,真是“只许州官放火,不许百姓点灯”,还把中央银行一并告了,称“假币收缴机制失衡”,对银行假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。虽然此事最后由于种种原因不了了之,但是这件事在当地对那家银行还是产生了一些负面影响。 谭小芳老师最后强调:整个服务业,让顾客满意应该成为所有员工的最高行为准则。让顾客满意才有生生不息的滚滚财源,这才是经营企业的最高秘诀。 ![]() 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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