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姓名: | 谭小芳 |
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领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 |
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地点: | 北京 西城 |
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企业经营秘诀:顾客满意
菲利普·科特勒认为,顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意。 培训讲师谭小芳(谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com)认为,顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 谭小芳老师还指出了顾客满意的四方面特性: 谭小芳老师(预定谭老师顾客满意提升培训课程,请联系13733187876)为您准备了如下顾客满意的案例: 1、著名的迪斯尼乐园在娱乐设施方面非常受人称道,它在客户满意度创造和控制方面也非常独到。无论节假日,迪斯尼往往都会人满为患,排队就成了一个大的问题。迪斯尼为此设计了一个电子等候牌,放置在通道口,上面显示了如果你从此开始排队,大约还需要多少时间。这项设施可以方便那些顾客自由选择等候时间相对较少的项目,同时可以减少排队人员的心理焦躁感。但奥秘还不仅止于此,当终于轮到你的时候,你会惊喜地发现,你实际排队的时间比电子等候牌提示要少了十分钟左右。其实,这是迪斯尼的一个巧妙的设计。目的就在“做到的比承诺的多一点”,让客户感受到额外的惊喜和收获。 2、渥道夫的案例 渥道夫受雇于一家超级市场,担任收款员。有一天,他与一位中年妇女发生了争执。 “小伙子,我已将50美金交给您了。”中年妇女说。 “尊敬的女士,”渥道夫说,“我并没收到您给我的50美金呀!” 中年妇女有点生气了。渥道夫及时地说:“我们超市有自动监视设备,我们一起去看一看现场录像吧?这样,谁是谁非就很清楚了。” 中年妇女跟着他去了。录像表明:当中年妇女把50美金放到一张桌子上时,前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况,中年妇女、渥道夫,还有超市保安人员都没注意到。
中年妇女的说话声音有点颤抖:“你们管理存有欠缺,让我受到了屈辱,我不会再到你这个让我倒霉的超市来购买商品了。”说完,她气冲冲地走了。 超市总经理吉拉德在当天就获悉了这一事件,他当即作出了辞退渥道夫的决定。一些部门经理,还有超市员工都找到吉拉德来为渥道夫说情和鸣不平,但吉拉德的意志很坚决。 渥道夫很委屈。吉拉德找他谈话:“我知道你心里很不好受。因为我要辞退你,一些人还说我不近人情。”吉拉德走过去,和渥道夫坐在一起。他说:“我想请你回答几个问题。那位妇女做出此举是故意的吗?她是不是个无赖?” 渥道夫说:“不是。” 吉拉德说:“她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像,是不是让她的自尊心受到了伤害?还有,她内心不快,会不会向她的家人、亲朋诉说?她的亲人、好友听到她的诉说后,会不会对我们超市也产生反感心理?” 面对一系列提问,渥道夫都一一说“是”。 吉拉德说:“那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品?像我们这样的超市在我们这座城市有很多,凡是知道那位中年妇女遭遇的她的亲人会不会来我们超市购买商品?” 渥道夫说:“不会。” “问题就在这里,”吉拉德递给渥道夫一个计算器,然后说,“据专家测算,每位顾客的身后大约有250名亲朋好友,而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客,将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客,而善待每一位顾客,则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店里购买20美元的商品,那么,气走一个顾客,这个商店在一年之中会有多少损失呢?” 几分钟后,渥道夫就计算出了答案,他说:“这个商店会失去几万甚至上百万美元的生意。” 吉拉德说:“这可不是个小数字。虽然只是理论测算,与实际运作有点出入,但任何一个高明的商家都不能不考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了,至今我们还不知道她姓甚名谁、家住哪里,因此无法向她赔礼道歉,挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客,所以作出了辞退你的决定。请你不要以为我的这一决定是在上纲上线、乱扯罪名。” 渥道夫说:“我不会这么认为,您的这一决定是对的。通过与您谈心,使我明白了您为什么要辞退我,我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问,就是遇到这样的事件,我应该怎么去处理?” 吉拉德说:“很简单,你只要改变一下说话方式就可。你可以这样说:‘尊敬的女士,我忘了把您交给我的钱放到哪里去了,我们一起去看一下录像好吗?’你把‘过错’揽到你的身上,就不会伤害她的自尊心。在清楚事实真相后,你还应该安慰她、帮助她。要知道,我们是依赖顾客生存的商店,不是明辨是非的法庭呀!怎样与顾客打交道,是我们的重要课题!” 渥道夫说:“与您一席谈,胜读十年书。谢谢您对我的教益。” 吉拉德说:“你是个工作勤恳、悟性很强的员工。若干年后,你会明白我的这一决定不只对超市有好处,而且对你有益处。按照我们超市的规定,辞退一名员工是要多付半年工资作为补偿的。如果半年后,你还没有找到合适的工作,那么你再来我们超市。我们是欢迎你来的。” 渥道夫,这个20多岁的青年,无限感慨地离开吉拉德和他领导的这家超市。以后,他没有再回到这家超市,他筹集了一些资金,干起了旅馆事业。10年时间过去了,吉拉德、渥道夫都已拥有了上亿美元的个人资产。 一次集会上,渥道夫和吉拉德不期而遇。他紧握着吉拉德的双手说:“感谢您传授给我一个宝贵的经营诀窍,它使得我取得今天的成绩。” 吉拉德说:“你说这,让我感到迷惑了。我好像没有向你传授什么诀窍呀?” 渥道夫说:“10年前那次长谈,您已经间接说出了您的经营要诀,就是让每一个顾客满意地离开商家。” 吉拉德说:“你真是一位聪慧的人,要知道这可是我的经营秘诀——秘不可传呀!” 随即,两人哈哈大笑起来。这天,他们谈得很开心。他们都是依靠同一秘诀,干出了如今辉煌的业绩。 3、顾客不满意的案例 例如,某市一位张姓储户在一家银行取款后仅1分钟又将钱存入银行,连十字封条也没打开的1万元里竟然发现1张假钞,居然还被银行不分青红皂白地没收了。这些情况都被银行监控器一一记录。投诉得不到处理之后,气愤至极的张姓储户将银行告上了法庭,认为储户给银行假钞要没收,银行给储户假钞则不处理,真是“只许州官放火,不许百姓点灯”,还把中央银行一并告了,称“假币收缴机制失衡”,对银行假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。虽然此事最后由于种种原因不了了之,但是这件事在当地对那家银行还是产生了一些负面影响。 谭小芳老师最后强调:整个服务业,让顾客满意应该成为所有员工的最高行为准则。让顾客满意才有生生不息的滚滚财源,这才是经营企业的最高秘诀。 ![]() 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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