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姓名: | 谭小芳 |
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领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 |
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地点: | 北京 西城 |
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银行主动服务,即是创造客户!
前些天听到这样一件事:武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房-"景明大楼",该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末,这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天,它的设计者远隔万里,给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知:景明大楼为本事务所在1917年所设计,设计年限为80年,现已超期服务,敬请业主注意。 真是闻所未闻,80年前盖的楼房,不要说设计者,连当年施工的人,也不会有一个在世了吧?然而,至今竟然还有人为它的安危操心,操这份心的,竟然是它最初的设计者,一个异国的建筑设计事务所!虽然只是一封简短的函件,其背后隐含的却是该公司完善的客户服务体系,正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替、岁月的流失而改变。相比之下,我们国内的设计院更多关注的是项目的完成和产值的提高,在如何有效地服务于客户方面做的很不够。银行属于服务行业,更应该倡导对客户的关注,从提供的产品到整个服务的过程来增加客户的满意度。 谭老师(谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com)认为,银行服务提升基本上可分为基础服务达标、主动服务跟进和服务营销系统建设等三个阶段,逐层次达到客户无抱怨、满意和享受三个体验层次。主动服务营销就是在服务资源有限的现状下对客户进行无限教育,就是让客户在农行网点办理业务时感受到满意和享受,把客户培养成为自助服务的高手,把客户引导成为中间业务高手。那么,怎样做到主动服务营销呢?谭小芳老师认为: 首先,要明确主动营销的含义。什么才算得上主动呢?谭老师建议主动把客户进行分类,省行要及时对接引用客户评级系统,把客户的分类情况联动到网点,并在网点进行及时的更新,并在日常服务营销中有效利用;主动引导客户,要将营业厅的机器冷威力与人性热魅力相结合,对一些基础类业务、普通类业务尽量教育客户使用自助设备,面对一些关键业务,如投诉、销户和大客户业务等,要用人工方式做好客户服务;主动演示讲解业务,通过讲解业务特点,与客户进行沟通交流,了解客户的冰点、闪点和燃点,使之快速进行购买角色;主动推广服务路径,作为一个逐步渗透的过程,开始要以推广产品和业务为主,接着要做好品牌的管理和塑造,最后过渡到经营客户资源、维护客户关系、提升客户的忠诚度;主动了解客户政绩和业绩,主动想到客户成本,营业厅的业务系统应该能够提供分析工具,帮助营销人员对客户进行分析,准确把握客户需要和利益。 其次,要明确主动营销的的前提是细分。要对营业厅内客户所办理业务的种类进行细分,什么是低效的服务,什么是高附加值的服务,什么是可以捆绑客户核心业务的服务,“知已知彼”,方能“百战不殆”;要对成长型客户(中间业务型)客户提供无微不致的服务,客户生日短信、贵宾理财室的服务引入、特定群体产品营销等措施全力跟进;对高风险、低忠诚客户的服务,就要采取增加其忠诚度的针对性措施。 再次,主动的保障是制度。要规范大堂经理营销行为,编写《大堂经理口袋书》,对主动服务营销的有效对象、着力点、最佳时机、关键技巧和核心区域进行总结和提练,分发到各网点,加强学习和教育;制定科学的考核柜员的策略,即然要转型,就绝不能按照传统的业务笔数对柜员进行考核,而是应该按照营销积分来决定考核制度;做好业务流程嵌入,把客户的核心业务需求嵌入农业银行的业务流程当中,自然就做到了最好的主动营销。 最后,主动的革新也重要。业务宣传单张应该放哪里?谭老师(预定谭小芳老师银行服务营销培训课程,请联系13733187876)认为,放在客户休息椅的后背,放在柜台的一侧,放在自助服务区的空闲处;省行要请广告公司制作农行新产品功能介绍的DV短片,在营业厅进行宣传播放;行业联合的威力是巨大的,联合即是创新,省行要加强与地产业、信息咨询业、旅游业、餐饮业、娱乐业进行强强联合,整体包装,把营销捆绑到客户生活的各个方面。 俗话说,它山之石可以攻玉。我们国内的地产业也有做的不错的。从2008年销售额数据看,"百亿"地产企业有十三家,其中绿地、中海、保利等三家地产企业销售额分别是435亿、266.11亿(港元,下同)、205.11亿,均超过200亿元,最"接近"销售额达到478.7亿元的万科。万科还是老大。 万科为什么在地产市场上领先于同业?或者换句话说--消费者买住宅为什么选万科?一个住万科的朋友跟我讲,万科的房子是买对了,不说房子本身,就说他们的物业服务水平真是没得挑,如果有老人提着很重的东西,保安一定会微笑地上前帮助拿东西并送到楼上,他们不是一般的服务,是主动服务。尽管我没有买过万科的房子,没有享受到万科物业的服务,但看朋友的表情就知道万科的服务是一定打动了他,万科又多了一个义务销售员,一个忠实的铁杆粉丝。 看看中国的地产开发商又有几个真心诚意在向万科学习?不用说学习其它的,就说学学服务吧,这个很难吗?其实万科的服务秘诀就一个,刚才我的朋友也已经提过了,就是:主动服务。谭小芳老师认为--从"被动服务"到"主动服务",这个转变看似简单,但做起来不容易,做好就更不简单,但成功永远都属于那些有勇气有魄力迎难而上的人们和团体的,所以,你的企业若是也能做到了"主动服务",我想这就是你事业中的又一个大跨越大提升。 再者说了--如今搞不搞服务已不再由企业说了算,而是由市场决定,主动服务者能获得更多的市场机会。一汽集团汽车销售公司提出"忠诚一汽,主动销售;忠诚客户,主动服务"这一理念,这是对中国汽车市场深刻解读。企业培训讲师谭小芳认为--其实,很多产品如果不能主动地提供销售服务,尤其售前服务、售中服务,对客户消费起不到教育、引导作用,要想实现销售是很困难的。尤其那些客户认知程度低、缺乏体验的新产品;产品功能性强的产品,如药品、保健品;知识、科技含量高的高科技产品;家电、汽车、房地产等耐用消费品。 迫于竞争的压力,某些商家会率先主动出机,采取一些超越同侪的主动服务行为,并引导顾客接受和认同这种主动服务的做法。一旦顾客接受和认可了这种销售服务方式,就会形成被动等待的思维定势,如果你不能及时跟进顾客的新要求,自然会令顾客视为冷漠和消极。比如顾客一旦习惯于接受沃尔玛迎宾员的欢迎之后,再走进未设迎宾员的商家时,便会觉得不如去沃尔玛更受欢迎,并觉得该商家服务落后。 主动服务仅限于大商家?大商场吗?小便利店也大有文章可做呢!比如说:7-11的店面规模只有100平方米左右,但是提供的日用消费品可达上千种。不仅仅是快速消费品,7-11还提供给特定的人群特定的服务。例如,商业中心的7-11门店,除了推出简单营养的早点、丰富的午餐和零食,还推出了电讯、订票、代收、订购、送货上门等服务。不仅如此,附加的服务功能是7-11的一大特色。例如,与中国银联合作推出的"金融服务便利联盟"计划,持卡人可以通过刷卡终端,完成包括信用卡还款、公共事业缴费、手机充值、互联网购物线下支付在内的诸多金融支付活动。这不仅吸引了客流,还增加了便利店的其他收入。反观本土的便利店,虽然个别便利店卖了茶叶蛋和包子、提供了水电煤气缴费服务,其他的便利服务几乎一片空白。究其原因,不能不说其主动服务的精神和水准欠佳啊。 银行客户,尤其是大客户,期待着我们能够主动为他们提供真诚的贴心服务,就像对待自己的亲人一样,主动地为客户着想,"永远比客户先一步想到结果,永远比客户晚一步拥抱结果"。 很多经理人和银行一线人员对于如何进行主动服务都有所不明,在这谭老师具体解答--被动服务到主动服务其实就是从"点"式服务到"面"式服务。基于"客户请求"提供的服务,是"点"式服务。随着企业质量工作的进展,接受这种"服务"的客户越来越少,这种服务方式的"口碑作用"要依靠企业营销部门或者第三方媒体的传播放大,而且严格来讲这种"服务"并没有为客户带来价值。而另一种"推销式"的服务,使客户无时无处不感受到企业提供的便利,因此这种服务才是客户关系管理中需要的"主动地"服务方式。 谭老师最后再给银行界的朋友一个忠告--如今,不善主动服务的人,就如同守株待兔的那位懒人一样,最后是会饿死的。所以,不如主动出击。我们对德鲁克的结论稍加修改(以适应激烈的服务营销战)就成了:银行主动服务,即是创造客户! ![]() 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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