姓名: | 张驰 | |
领域: | 生产管理 仓储物流 品质管理 | |
地点: | 广东 深圳 | |
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张驰咨询|六西格玛认证在车栖机油公司的转变 六西格玛认证公司是一家专门为顾客更换车栖机油的公司。近一段时间以来,随着其他“快速更换”的机油零售商的介入,以及汽车修理厂重新推出该项服务.机油更换业务的市场竞争愈演愈烈,六西格玛公司面临了很大的压力。公司经理想要扭转不利局面。
他们的工作恰恰是从聆听顾客声音开始的—才气到顾客的需求。他们最初认识到的一件事就是他们的服务时象主要是两类消费群体:
(1)驾驶私人轿车的个人消费者
(2)那些驾驶公司桥车的人。确定这两类顾客是否有不同的需求成为他们的初始目标。
他们展开了一项针对这两类顾客的需求调查,通过这份调查得到了精益六西格玛认证称之为关健质f(CriticaltoQuality,CTQ)的顾客需求。这些需求就是对于你的顾客来说最重要的产品或服务特性,又寸此你需要非常注意。任何影响CTQ需求的缺陷都可能对你的业务造成巨大的伤害。在本案例中,两组顾客的(TQ包括:
.使用合适的机油和过滤器
.机油更换快速(在20分钟之内)
.按顾客的不同需求添加防磨损剂等物质.提供轮胎检查/冲气服务
.提供舒适干净的等候区
.提供热情服务
.拧紧所有的接口防止渗漏此外,驾驶公车的顾客还要求六西格玛公司提供他们车辆服务的月度报告。
如果单看顾客需求调查表并没有什么令人惊奇的地方,但是这份顾客需求表却指明了公司实施改进的方向。(在许多案例里,通过类似的调查表,你能获得令人惊奇的信息)在短短的几个月之内,六西格玛认证公司在稳定提供顾客需要方面取得了巨大的进步,这些改进提高了顾客满意度,增加了公司的利润。
张驰咨询经多年实战咨询经验总结:在制造行业,人们总是聚焦于优化产品的质量;而在服务行业,人们则是聚焦于客户关系。六西格玛对企业的用途总结如下:(减少成本、提高生产率、增加市场份额、保留顾客、缩短周期时间、减少缺陷、改变企业文化、改进产品/服务、提升企业综合竞争力等)
面向企业,我们提供企业内训和咨询(项目辅导+培训+评审+财务收益承诺)可针对客户需求免费制作方案,张驰咨询客户服务范围覆盖服务业、制造业,90%客户续签率高达3年以上,为客户带来平均28倍,最高160倍的骄人投资回报。
张驰咨询全国咨询热线:400-889-8319、13828769299(24小时为您服务)
张驰六西格玛培训公司:http://www.6sigmambb.cn(复制网址到浏览器打开)
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