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姓名: | 林瑜 |
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领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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原创文章 作者:林瑜
最近两个月,无论在做《营业厅运营管理》还是《营业厅服务质量提升》的内训,课前和课堂上都会引导学员来说出或写出最想解决的营业厅问题。
我始终相信,一线的小伙伴每一个都是一座金山。因为他们总是能发现问题,并且还积极献谋献策。 比如: 小伙伴们想解决:怎么把友商(异网)的客户发展成为自己的客户的问题。 比如:服务有什么微创新的方法? 比如:营业厅如何真实落实信息化产品体验? 这些问题一经提出来,总能带来激烈的思想碰撞。
但是,有些问题每抛出来一次,就是一声叹息。 1、问题:如何在低薪的情况下,提高员工的积极性? 营业厅经理反映:物价上涨,可是薪水却不升反降。服务营销的任务逐级、逐年增加的。犯愁:人们拿得少,却要干得多。怎么让人有积极性,唉! 题外:记得有这么一句话:不要跟我说谈工作梦想,我的梦想是不工作。想用“梦想”套牢员工,这个基本上,很难。
2、问题:服务应该接地气,还是应付检查? 有一次,我到某地营业厅做课前调研,我只是问了一个非常小的问题,结果接待我的营业员答了很多内容,如果普通的客户听了,会觉得:哇噻,这也太啰嗦了吧。可是,一线的小伙伴们心里苦呀,因为回答问题都要“在点上”,没有把暗访点答出来,那是要被扣分的。(有些地市,扣分代表还得扣钱)
到底是按“检查点”来做,还是按客户实际需求来回答,这个对于一线的伙伴来说,有的时候甚至连“选择权”都没有呀。 上月在做《湖北移动2016年营业窗口服务质量提升》的课堂上,有学员一针见血地表达出了一线的心声:我们会做好各项服务,请相信我们,所以建议取消暗访吧!!!
3、问题:面对人员缺失的现状,如何合理的安排营业厅工作?
以排队等候为例,大家会想如何做好客户排队等候的管理,其中肯定会提到:做好预处理、合理排班等。 一位营业厅经理直接道出来,这就是最大的难点,因为预处理也要人,排班能排的人已经很少,如是再倒霉一些,遇到有员工怀孕,那日子更“紧巴巴”了。对于营业厅经理来说,没有适量的员工,多好的想法、计划、愿望都很难实现。又是一声叹息。
4、问题:怎样应对暗访的“找茬”? 有位厅经理描述得更直白一些: 怎么别让暗访天天坑我们,就知道给我们下套,还阴我们。 营业厅的暗访有一个普遍现象,就是暗访人员来一次,没有发现问题,他会来第二次,第二次的话,基本上多多少少一定会填了一个“存在的问题”。不排除个别暗访人员,为了“交差”,会在鸡蛋里挑骨头。 明知道一个人会“找茬”,能怎么办呢?尽量地把服务工作按标准做好吧,又是一声叹息!
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其实,做好营业厅的管理真的非常不容易。很多“现实的问题”摆在我们面前。
徐特立的一句话和大家共勉:有困难是坏事也是好事,困难会逼着人想办法,困难环境能锻炼出人才来。
------------------ 一线营业厅培训资讯——培训师林瑜(微信公众号:peixun1-1) ,一个专注于营业厅及班组管理的职业培训师全心全意分享营业厅发展与管理、班组管理的各种原创小文,只为你而生。 ![]() 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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