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姓名: | 林瑜 |
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领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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原创文章 作者:培训师林瑜 终端销售的重要性,可以从三大运营商公布的2016年销售目标窥见一斑。 中国联通2016年终端销售将达1.5亿 用户补贴450亿元; 中国电信2016年启动了“卓越100”计划,汇集70亿元七大激励基金,推进终端销售。 中国移动预计全年4G终端销量3.3亿部。 最近几年,营业厅的重头戏不再是“交费”、“办理业务”,而是销售(终端销售)。
以前我们评价一个优秀的营业员会以“服务好、办理业务速度快”来衡量,而现在,“服务好,销售好”才是硬指标。 如何更好地销售终端,今天不讲方法,改成展现场景。通过几个场景让大家感受一下,正确与错误的销售。
场景一: 客户在营业厅购买手机。 营业员认真细致地介绍,并鼓励客户体验。 客户在体验的过程中,不断提问,营业员细心地回答。 同时,营业员在给客户介绍产品时,还没有到成交环节的时候,就已经在客户介绍买回去以后的注意事项了。
这个做法,对客户营造了“这部手机已经是您的了”的心理暗示。对提高客户购买的可能性有极大帮助。
场景二: 一位客户进入营业厅 引导员主动走向前:“先生,中午好,欢迎您光临联通4G营业厅,请问有什么可以帮到您?”(三米六齿,表情自然,面带微笑) 客户:“我看看手机” 营业员:“好的,这边就是我们的真机体验区,这边请”(手势引导方向)
客户进入营业厅的时候,第一印象特别重要,上前一步、面带微笑,吐字清晰,大方得体。能给客户在购买过程中体验感知加分不少。 同时,引导客户到终端体验/销售区,用“真机”来做来引导语,表达了,“有手机可以试”的信息。 其它类似的说法可以是 “您来得真巧,我们正举办买手机送神秘大礼的活动,您这边请” 用“真机”、“活动”、“优惠”来做为引语,比回答:“哦,手机在那边”,要好得多。
场景三: 销售人员:“您好,欢迎光临,请问有什么可以帮到您。” 客户:“我就是随便看看。” 销售人员:“好的,您需要什么产品,我可以帮您介绍一下。” 客户:“我先自己看看吧。” 销售人员:“没问题,您先看一下,如果有合适的,或有什么需要,您再招呼一下我,我就在那个位置(用手势指示位置)” 随后,销售人员离开,保持2米左右距离。当客户抬头张望的时候,立马走了过来。
对于说“随便看看”的,很常情况下是有购买打算但却害怕销售人员施加销售压力的客户。所以适当给客户空间,同时又及时关注和回应,是正确的做法。
场景四: 客户打开手机视频,体验 客户:“这视频效果不错,也挺流畅。” 营销代表:“是的,这一款是我们千元智能机中最热销的,性价比高。小米本季度主打的一款终端智能机。” 客户:“我不追求名牌,屏大、配置高一点的就可以。” 营销代表:“理性的消费,我跟您一样。这一款挺合适,我自己也在用这一款。”(随后营销代表给客户展示了不同的应用) 客户:“好吧,就要这一款吧。其实,我本来是要上网买的。但是今天过来打开视频一看,还挺清晰,很多方面都不错,价格也蛮合适的。”
以上场景中,营销代表对客户提出的观点和感受及时回应,值得借鉴。有的时候,在营业厅销售现场,当客户无意中说出自己的某一些感受的时候,总是被忽略的。营销代表习惯于回答客户的提问,而对“陈述”反而不重视。事实上,客户的陈述也是期待被响应。 上面四个场景,都是非常棒的值得我们借鉴的销售场景。接下来,我们也来说说,错误的做法。
场景一: 客户体验手机后,正在犹豫是否购买。 营业员拿出一本记录本,告诉客户:“您放心购买,我们这台手机销售很好,你看这里都是真实的销售记录,您看看,如果不相信您还可以拔打上面的电话。”
通过提供案例或数据,利用客户从众心理促进客户做出购买决定是对的。但是如上场景营业员在运用这个技巧的时候,做得过头了。提供了数据,但是却泄露了客户的隐私。 更好地做法是,快速翻动告诉客户有这么多人购买了这款手机,以及这些客户的反馈,避免将前面购买客户的详细资料完全呈现给客户,甚至引导客户拔打电话。
场景二、 客户等候区里凳子上坐满了人,没位坐的客户,在前台围观。 而终端销售区却冷冷清清。 问营业厅店长:为什么业绩不好? 店长:没人。 再问营业厅店长:这不是人么? 店长:他们都是来办理业务的,不是来买手机的。
此场景,错在哪呢?
对于终端销售的目标客户,绝对不止是一进厅就说:我要买手机的客户。相反,所有进入我们营业厅的客户都是我们销售的目标客户,那些在等候中的客户,不正是我们可以充分利用起来的进行销售的客户吗?
比如,你可以这样做 你: “先生,您好,这是我们营业厅刚到的几款新的智能手机介绍,您可以了解一下” 客户:“哦,好的” 你:“那边有真机展示,您可以过去直接体验一下,很不错的” 客户:我还得办业务呢? 你:哦,没事的,您拿到的是35号,前面还有10个人,还需要20分钟左右的时间,一会儿叫您的号的时候我会提醒您的。” 客户:“好的,那我过去看看,谢谢”
------------------- ---- 林瑜老师部分培训动态: 2016年7月14日林瑜老师廊坊联通《打造4G时代一流店长》》内训圆满成功! 2016年7月7日林瑜老师广州电信《营业厅现场管理》内训圆满成功! 2016年6月22日林瑜老师长治移动《营业厅4G终端实战营销技能提升》内训圆满成功! 2016年6月21日林瑜老师北京联通房山分公司《客户服务满意度提升》内训圆满成功! 2016年6月7日林瑜老师黄石移动《营业厅服务能力提升》内训圆满成功! 2016年5月24日林瑜老师山东移动终端公司《营业厅经理综合管理技能提升》内训圆满成功! 2016年5月10日林瑜老师黄冈移动《营业窗口服务质量提升》两期内训圆满成功! 2016年5月5日林瑜老师孝感移动《4G时代新型营业厅标准服务》内训圆满成功! 2016年4月13日林瑜老师武汉移动《营业厅运营管理及运营效能提升》内训圆满成功! 2016年3月9日林瑜老师重庆广电《营业厅顾问式营销技能训练》两期内训圆满成功! 2016年3月23日林瑜老师湖北移动《营业窗口服务质量提升2016》内训圆满成功! 2015年11月19日林瑜老师北京联通二区分公司《营业厅现场管理》内训圆满成功! 2015年10月26日林瑜老师乌海联通《自营厅终端销售实战技巧》内训圆满成功! 2015年10月12日林瑜老师上海联通《2015营业厅服务提升》四期轮训圆满成功! 2015年9月18日林瑜老师山西晋城联通《打造高效能班组长》内训圆满成功! 2015年9月15日林瑜老师江汉移动《营业窗口服务质量提升》内训圆满成功! 2015年8月11日林瑜老师四川移动《营业厅运营管理效能提升(示范班)》两期轮训圆满成功! 2015年7月28日林瑜老师湖北移动《营业窗口服务质量提升》内训圆满成功! 2015年7月18日林瑜老师徐州联通《营业厅营销管理能力提升》内训圆满成功! 2015年7月7日林瑜老师武汉《营业窗口服务质量提升》两期轮训圆满成功! 2015年5月26日林瑜老师安顺移动《营业员服务营销能力提升》七期轮训圆满成功! 2015年4月28日林瑜老师内蒙联通《营业厅服务能力提升》 内训圆满成功! 2015年4月20日林瑜老师河北邮政《邮政金融网点转型培训》四期轮训圆满成功! 2015年3月26日林瑜老师廊坊移动《班组管理实务》内训圆满成功! 2015年3月24日林瑜老师廊坊电信《班组长管理实务》内训圆满成功! 2014年12月11日林瑜老师河北移动《班组管理实务——优秀班组长管理能力提升》十期轮训(下)圆满成功! 2014年10月90日林瑜老师湖南怀化移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功! 2014年9月23日林瑜老师昆明移动《新型营业厅手机终端及数据业务营销能力提升》内训圆满成功! 2014年9月12日林瑜老师山西移动《卓越班组效能提升与管理实务》三期内训圆满成功! 2014年8月1日林瑜老师陕西移动《营业厅运营管理》十期内训圆满成功! 2014年7月25日林瑜老师包头电信《新型营业厅经理综合管理能力提升》内训圆满成功! 2014年7月22日林瑜老师永州移动《新型营业厅主动服务及投诉处理能力提升培训》内训圆满成功! 2014年7月11日林瑜老师河北移动《班组管理实务——优秀班组长管理能力提升》十期轮训(上)圆满成功! 2014年6月25日林瑜老师安徽移动《集中化运营之运营能力及终端销售》内训圆满成功! 2014年6月12日林瑜老师湖北移动《营业厅服务质量提升》内训圆满成功! 2014年3月19日林瑜老师江西联通《营业厅礼仪》内训圆满成功! 2013年12月12日林瑜老师成都移动《流量经营的提升技巧》两期内训圆满成功! 2013年11月16日林瑜老师四川德阳移动《客户投诉处理技巧提升》内训圆满成功! 2013年10月22日林瑜老师山西移动《班组管理实务——班组长培训》三期内训圆满成功! 2013年7月24日林瑜老师深圳移动《服务能力提升之投诉处理》内训圆满成功! 2013年5月30日林瑜老师鹰潭移动《打造一流店长》内训圆满成功! 2013年5月28日林瑜老师江西移动《成就卓越-营业厅短板提升及细节管理》内训圆满成功! 2013年5月23日林瑜老师四川德阳移动《新一代营业厅管理能力提升》 2011年12月28日林瑜老师河北移动《营业厅服务质量管理能力提升》十期(下)内训圆满成功! 2011年11月17号林瑜老长城宽带《前台人员投诉处理技能提升》内训圆满成功! 2011年10月24日林瑜老师河北移动《营业厅服务质量管理能力提升》十期(上)内训圆满成功! 2011年10月10日林瑜老师海南移动《营业厅管理能力提升》三期内训圆满成功! 2011年9月20日林瑜老师长城宽带《客户服务礼仪》内训圆满成功! 2011年8月25日林瑜老师湛江移动《如何缩短营业厅等候时间》内训圆满成功! 2011年8月4-7日林瑜老师保定移动《2011年营业厅服务营销技能提升》四期期内训圆满成功! 2011年7月22日林瑜老师蚌埠移动《营业厅骨干人员服务与营销》内训圆满成功! 2011年7月13-15日林瑜老师鄂尔多斯移动《营业厅现场精细化管理》内训圆满成功! 2011年6月19日林瑜老师海口移动《全业务运营环境下的营业厅主动服务营销》内训圆满成功! 2011年6月14日林瑜老师绥化移动《营业厅服务技能与投诉管理技能提升》内训圆满成功! 2011年5月20日林瑜老师武汉移动《营业厅短板提升与细节管理》三期内训圆满成功! 2011年5月9日林瑜老师赤峰移动《营业厅服务质量提升训练》内训圆满成功! 2011年4月26日林瑜老师上饶移动《营业厅主动营销》内训圆满成功! 2011年4月17日林瑜老师甘肃庆阳移动《自营厅金牌营业员核心能力提升》两期内训圆满成功! 2011年3月21日林瑜老师无锡移动《营业员主动服务意识与服务能力提升训练》三期内训圆满成功! 2011年2月15日林瑜老师银川移动《营业厅服务规范与服务技巧》内训圆满成功! 2010年12月7日林瑜老师佛山南海移动《值班经理管理技能提升》内训圆满成功! 2010年11月15日林瑜老师《客户投诉处理技巧》课程内化项目圆满成功! 2010年11月16日林瑜老师昆山移动《打造一流店长——营业厅店长综合技能提升》内训圆满成功 2010年10月26日林瑜老师云浮移动《店面实务管理》内训圆满成功! 2010年10月18日林瑜老师成都移动《服营厅客户关系维护与客户价值深度运营》内训圆满成功! 2010年9月18日林瑜老师惠州工行《营业部经理综合技能提升》内训圆满成功! 2010年9月7日林瑜老师阳江移动《营业厅精细化管理》内训圆满成功! 2010年8月29日林瑜老师榆林移动《营业厅经理管理能力提升》内训圆满成功! 2010年8月27日林瑜老师榆林移动《转怒为喜——客户投诉处理技巧》内训圆满成功! 2010年7月29日林瑜老师周口移动《金牌导服员》内训圆满成功! 2010年7月9日林瑜老师莆田移动《移动营业厅综合管理能力提升》内训圆满成功! 2010年7月2日林瑜老师广州政府培训中心《服务礼仪》内训圆满成功! 2010年6月25日林瑜老师黑河移动《营业厅店面经理综合管理技能提升》内训圆满成功! 2010年6月22日林瑜老师哈尔滨移动《金牌营业员综合技能提升》内训圆满成功! 2010年5月19日林瑜老师大理移动《金牌营业员综合技能提升》六期内训圆满成功! 2010年4月16日林瑜老师武汉移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功! 2010年4月7日林瑜老师铜川移动《营业厅人员服务能力提升》两期内训圆满成功! 2009年12月30林瑜老师深圳移动《店面经营管理》五期内训圆满成功! 2009年12月10日林瑜老师成都讯捷《服务意识与服务技能提升》两期内训圆满成功! 2009年9月25日林瑜老师温州移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功! 2009年9月19日林瑜老师张家港《营业厅主动营销及服务技巧提升》内训圆满成功! 2009年9月15日林瑜老师茂名移动营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功! 2009年8月22日林瑜老师吴江移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功! 2009年6月29日林瑜老师昆山移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功! 2009年5月26日林瑜老师茂名移动《移动金牌班组长》一期内训圆满成功! 2009年4月20日林瑜老师常德移动《金牌营业员综合技能提升》内训圆满成功! 2009年4月15日林瑜商洛移动《09卓越厅经理管理技能提升》内训圆满成功! 2009年4月10日林瑜老师济宁工行《优质服务提升》内训圆满成功! 2009年4月8日林瑜老师浦东电信《营业厅现场管理》内训圆满成功! 2009年4月1日林瑜老师浦东电信《服务规范与服务技巧》内训圆满成功! 2009年3月20日林瑜老师福建电信《王牌店长》两期内训圆满成功! 2008年12月12日林瑜老师韶关联通《营业员双主动服务技能训练》内训圆满成功! 2008年11月30日林瑜老师东莞农业银行《银行营业厅服务礼仪》内训圆满成功! 2008年11月25日林瑜老师信阳移动《服务与营销能力提升》内训圆满成功! 2008年11月9日林瑜老师常熟移动《营业厅管理能力提升》内训圆满成功! 2008年9月23日林瑜老长乐电力《服务礼仪》内训圆满成功! 2008年8月3日林瑜老师番禺农信社《分社经理营业厅现场管理》内训圆满成功! 2008年7月30日林瑜老师蚌埠移动《基层管理人员(班组长)培训班》一期内训圆满成功! 2008年6月13日林瑜老师郑州移动《营业厅现场管理》三期内训圆满成功! 2008年4月18日林瑜老师广东铁通《服务与营业厅管理提升》内训圆满成功!
![]() 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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