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姓名: | 林瑜 |
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领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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一线的人才流失率挺高,其中一部分的流失是因为客户投诉。曾有一个QQ好友,是某电信运营商营业厅的值班经理,在离职的时候告诉我:林瑜老师,我今天辞职了,压力太大了(每天上班就好怕客户投诉)。
解决对客户投诉的害怕(投诉处理者的心态管理),解决对客户投诉的束手无策(投诉处理的方法、技巧)几乎是投诉处理课程最重要的两个模块。而且缺一不可。
并且,投诉处理方法和技巧的学习往往来自于对案例的分析和学习。
今天就来说说一个案例,2014年2月9日来自京华时报报道的一起客户投诉案例。--男子手机信号出问题索赔未果欲炸营业厅
据京华时报的报道,2013年11月的一天,党某与妻子吵架后心情不好,欲找亲戚朋友帮忙评评理。他拿出手机欲拨打电话,结果两部手机都未能拨打出去,直到晚上才恢复正常。
党某非常气愤,致电电信营业厅要求赔偿。
次日上午,电信营业厅回复称,手机未能正常拨打是因为信号问题,赔偿问题需上报后才能处理。
党某对此番回复非常不满,怒火中烧。
党某于当日上午驾车携带煤气罐、打火机来到密云县密云镇某电信营业厅内,欲引爆煤气罐讨说法。
以上为报道的客户投诉事件,暂且撇开该客户行为涉及危险,以及将被追究刑事责任等。从服务者的角度来说说这起投诉行为。
首先,可以这么来理解,站在客户的角度来说,客户的投诉行为是可以理解的。 对于客户来说,他购买了通信服务并为此付费,运营商需要保障客户的通信服务。能随时打电话是最基本的期待(要求),而当客户要打电话时,打不出去。这个时候,期望不被满足,客户肯定有不满。 服务当中我们都知道,并不是所有不满的客户都会来投诉。投诉的客户只是占不满意客户的5%。 而客户因为不满来投诉,说明这事对客户来说很重要,或者此刻他是很在意这件事情的。 以此例来说,重要性体现在:客户认为自己和妻子吵架,找亲友评理是可以帮助解决矛盾的。他和妻子的关系是重要的,夫妻俩的矛盾因为无法拔出电话而得不到解决。矛盾是否调和对客户来说是重要的,而因为无法拔打电话,而影响了这件重要的事情。因此而投诉。
对于投诉处理者来说,接到客户投诉首先从心态上理解客户,那么在后面的处理过程中,才能从语言、行动、甚至解决方案中让客户感受到“你理解我”、“你想的正是我要的”。从而有助于客户接受处理结果、满意处理方案。
第二点:投诉处理中应该关注客户的情感方面的需求
以此例来说“手机未能正常拨打是因为信号问题,赔偿问题需上报后才能处理。”--这样的答复是完全没有关注客户的情感的。
当我在做营业厅投诉处理类课程时,做的课前调研中,也发现了很多一线投诉处理者,在处理客户投诉的时候,往往充当了“分析机”的角度。即客户描述的信息,通过耳朵进入脑袋,分析一下是什么原因造成的,可不可以实现客户的要求。最后输出结果--告诉客户原因是什么?可以不可以实现你的要求。
有的时候,如果客户投诉涉及的金额不大,甚至不大重要。客户可以就接受了。但是对于一些敏感的客户,或事态比较严重,对客户来说很重要的投诉,这样的回复往往是进一步激怒了客户。
对投诉处理者来说,投诉处理的过程,应该两手抓,一手抓如上的理性处理,另一手抓客户的情感满足。
最后,关注客户面对投诉处理结果的满意度。 投诉处理的最后不是判断客户接受了吗?不投诉了吗?而是关注客户满意了吗? 从某种程度上讲,当客户不满意投诉处理的结果时,他可能变得易怒,可能在下次服务不当的时候更加容易投诉,并且并不那么容易听得进服务者的话。甚至有的时候就会出现如此案例所描述的,客户最后选择一种偏激的做法来表达不满。
投诉处理不是一项简单的流水线工作;投诉的疑难杂症没有灵丹妙药是包治百病的。但是,最基本的守则往往是最有效用的方法。
这此基本的守则就包含了本文中与大家分享的: 1、理解客户 2、关注客户情感需求 3、投诉客户满意度的检测
----------------- 培训师林瑜:专注班组管理与营业厅课程的自由职业讲师。本平台分享林瑜原创文章,期望您的继续关注。
![]() 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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