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姓名: | 红智博 |
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领域: | 企业战略 运营管理 企业文化 领导艺术 礼仪培训 |
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地点: | 北京 东城 |
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大家都知道创造客户价值的有四条标准:高价值,低成本。可体验,能持续。这四条标准看起来抽象,其实非常简单。我们那海尔为例说明大家就知道了。 海尔的发展一是靠超强的质量意识打下市场基础,二是靠超值的的售后服务创造客户价值。海尔的五星级售后服务是出了名的。但是怎么通过海尔的售后服务透析创造客户价值的奥秘呢? 首先,我们看海尔售后服务的高价值。海尔售后服务的高价值是消费者久闻大名的。我们可以用穿衣、戴帽、铺地毯七个字形容。海尔的售后人员到了客户家里一般都是先更换工作服,然后戴上头套,最后铺好地毯。这样的服务绝不是摆摆样子,而是给客户以尊重。重要的是到了客户家里面给烟不抽,给水不喝。这样的行为更值得尊重。通常情况下多数问题都能解决,即使不能解决也会给客户一个明确的答复。在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言。所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说“不”。 质量是产品的生命,信誉是企业的根本,产品合格不是标准,用户满意才是目的。营销不是“卖”而是“买”,是通过销售产品的环节树立产品美誉度,“买”到用户忠诚的心。海尔有一个毛宗良“背洗衣机”送到用户家的故事。 1995 年 7 月 6 日 ,海尔广州工贸公司与潮州用户陈志义约好 7 月 8 日 上门送去他选购好的一款滚筒洗衣机。那时,潮州还没有海尔的专卖店。 7 月 7 日上午 ,驻广州服务人员毛宗良租了一辆车,拉着洗衣机上路了,到下午 2 : 00 时,车出了问题,而离最近的海丰城还有 两公里 路。烈日下,小毛守着洗衣机拼命地拦着偶尔过往的车,但司机都不愿拉……就这样,小毛拦了十几辆车没有结果,此时已是下午 3 点钟了。“不能再等了……”小毛开始在路边找绳子,他决定将洗衣机背到用户家! 烈日下的温度高达 38 ℃ ,此时的小毛还没有吃中午饭,但为了抢时间,他背起重约近百斤的滚筒洗衣机上路了,不一会儿,汗水便湿透了他的衣衫,路上偶尔路过的行人好奇地看着他,不明白这个小伙子为何要背着洗衣机在烈日下行走…… 累了歇一会,再走。就这样, 2 公里 路走了两个多小时,到达海丰城时,已是下午 5 点多了,此时的他浑身上下已被汗水湿透了,又累又饿,但他做的第一件事便是与销售公司联系,请他们派车来提洗衣机。 他守着洗衣机坐在路边上等;销售公司的车来了,等将洗衣机装上车出发时,小毛才想起,已有两顿饭没吃了。到达潮州时已是夜里 12 点多了! 7 月 8 日 一早,洗衣机准时送到用户家安装。 当用户得知毛宗良为了与自己的约定背着洗衣机而来时,被小毛这种对用户负责的精神深深感动了 ! 在海尔的服务中,用户满意就是标准。 没有一切为用户着想的精神,纵使有健壮的体魄也不会去背洗衣机; 再有,在海尔售后工作人为客户服务的时候,客户是能够全程体验的。只有客户有亲身体验才能真正感受到被服务。做上帝的客户自然不会到处讲你的坏处。海尔的口碑效应就是这样传播的。 创造感动,就是对工作充满激情;就是不断满足用户个性化需求;就是用“心”工作,对产品用心,对用户用心。海尔人一直在创造感动,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!” 就在海尔发生过冰箱“坐轿子”的故事。 四川省三台县境内有一座海拔 1800 米 高的南瓜山,该县的古井镇心妙乡四村八组就位于海拔 1500 米 的位置,是南瓜山上最高处的一个山村。由于山高路陡,山上的住户从来都与冰箱、冷柜等大型家电“绝缘”。 四村八组的李秀林想买台冰箱,可一想到运输问题心里就打怵。他试着询问了几处商场,可负责人一听是“心妙乡”的就直截了当地说“不送货”:到心妙乡四村必须经过一处险峻的悬崖,没有商家愿意冒险。 这事恰巧让四川三台潼川海尔售后服务部经理许美智知道了,他告诉李秀林:“我们海尔给送货!” 许美智找人专门为这台冰箱制作了一顶“轿子”,并把冰箱牢牢地固定在“轿子”上,为了防止上山的时脚下滑,还特意让抬“轿子”的人穿上草鞋。于是有了海尔冰箱坐着“轿子”过悬崖的故事。 最难走的是一处悬崖深有百米,下面是乱石丛生,如果不小心摔下去,一定会粉身碎骨。崖上的小路是在一块巨石上凿出来的,弯弯曲曲大约 150 米 ,最宽处只有 40 厘米 ,有一条铁索供过往的山民抓着过山崖,平常空手走人还可以,抬着一台冰箱过悬崖就非常危险,既要保证人的安全还要保证冰箱不碰到悬崖壁上…… 终于,“翻山越岭”,海尔冰箱平安地到了李秀林家,同时海尔也走进了山里人的心里。 还有,这样低成本、高价值、可体验的服务一定能长期持续。只有模式的长期的持续稳定才会创造更多的和更有效的价值。昙花一现的价值模式虽然有效但是价值并不高。 海尔认为企业的经营目标应紧贴市场,最重要的是开发市场,创造新市场,从而引导消费来领先市场。小小神童:从市场缝隙中创造市场 以前每到夏季,衣服的洗涤成了不少人的难题,一般的洗衣机费水费电又费时,而用惯了洗衣机的人又不愿意用手洗,海尔人正是看到了消费者的这个难题,开发出了中国第一台“即时洗”洗衣机——“小小神童”。这种微型洗衣机外型尺寸不到普通全自动洗衣机的三分之一,洗涤 1.5 公斤 衣物水电用量相当于全自动洗衣机的三分之一。由于其省电又方便,所以颇受消费者欢迎。 小小神童以内衣、外衣分开洗,夏天衣服即时洗的独特优点,开创了人们即时洗衣的新时尚,创造了新生活,风靡市场,做大了市场蛋糕。被评为中国“十大成功产品之首”的海尔小小神童长期占据单一品种销量的第一位,其飞速的发展堪称家电行业的一大奇迹。从普通的无孔脱水、可以加热洗、透明视窗、“手搓式”,再到最新一代的小小神童“双动力”。依靠科研开发实力和不断创新的精神,自 1996 年以来,海尔小小神童已迅速出口到欧、亚、美、非的近百个国家和地区,受到了世界范围内消费者的普遍欢迎。 “创造市场”的内涵是并不局限于在现有的市场中争份额,而是以自己的优势另外创造新的市场。企业要善于重做“一块蛋糕”,通过创造新市场,引导消费来领先市场。这样海尔就出现了洗地瓜的洗衣机奇迹。 1996 年,一位四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵,服务人员上门维修时发现,这位农民用洗衣机洗地瓜(又称红薯),泥土大,当然容易堵塞。服务人员并不推卸自己的责任,帮顾客加粗了排水管。农民感激之余,说如果能有洗红薯的洗衣机就好了。 农民一句话,海尔人记在了心上。经过调查,他们了解到,红薯在加工成薯条前要先把红薯洗净,但红薯上沾带的泥土洗起来既费时又费力,于是农民就用洗衣机洗。 张瑞敏首席执行官对科研人员说,满足用户需求是产品开发的出发点与目的。技术人员一开始对开发能洗地瓜的洗衣机想不通,认为客户这一要求太不合理了!张瑞敏说,开发出适应顾客要求的产品,就可以创造出一个全新的市场。“洗地爪的洗衣机”诞生了,它不仅具有一般双桶洗衣机的全部功能,还可以洗地瓜、水果。 通过海尔的售后服务我们就能体验到创造客户价值的四条标准。这就是创造客户价值的基本原则。核心竞争能力并不在于你必须有一个零部件,更多意味着你有没有抓住市场用户的资源,能不能获得用户对你的企业的忠诚度。如果能,那就是市场竞争力,核心竞争力。 因此,海尔的核心竞争力就是获取客户和用户资源的超常能力。企业要遵循这样的标准进行业务流程改造,才能使企业为客户创造出更多价值。使客户永远的忠诚于你。 红智博 ---只关注企业成长! 2010年8月20日 作者红智博教授简介: 继卡耐基、彼得·德鲁克、乔·基拉德、安东尼·罗宾之后又一位全球级管理咨询巨匠。集众家之大成, 聚百首之精粹,独具匠心,慧眼识途。管理咨询界新生派顶级大师。倡导“实战、专业、价值”的培训理念,素有“企业之神”的称号。被喻为“亚洲最具人气的华人讲师”。 红智博著名企业管理专家、企业培训师、全球战略专家。团队价值提升管理第一人。高级总裁班主讲人,团队顶级能力训练导师。金牌执行力训练导师,职业化训练先驱导师。《团队执行力》课程主讲人,《顶尖总裁领导力》课程主讲人,《卓越中层管理》课程主讲人。 金钻价值:红智博-----震撼500强的声音,改变CEO的力量! --------------------------------------------------------------------- ![]() ---只关注企业成长! |
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