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姓名: | 赵智平 |
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领域: | 生产管理 |
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地点: | 广东 深圳 |
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作者:台湾实战TOC生产管理赵智平老师
《精益TOC实务指南》作者
在http://blog.vsharing.com/jpTOC/A1520952.html%3c<解决冲突的手法与技能-冲突云简介>中,http://blog.vsharing.com/jpTOC/A1520952.html,慨要地介绍冲突云的工作原理、可应用的问题形态与不同应用形态要领的对比和工作流程/步骤等。。。
本文的目的是以SOP形式用简单的案例逐步解说内在冲突云的作图流程,记录作图方法,期有心人善加运用,不仅化解自己内心的冲突,感受过程中内心情绪的变化,于日后与和他人沟通时,能将心比心,建立亲和感,达到倾听的目标,另一方面,也能协助他人化解内在冲突,获得打破冲突的喜悦!
极普TOC的小心愿
内在冲突云解决问题的步骤
1. 识别问题的形态
2. 描述问题
3. 建立冲突云
4. 逻辑检查并更新
5. 揭露假设
6. 以双赢建构解决方案
7. 沟通解决方案
步骤一识别问题的形态
“我是某一集团公司改善项目的项目经理,我配有项目成员,但他们同时执行自己的日常工作。现在其中一成员的主管不愿意让他参与此一项目,我该怎么做?”
这是一个内在冲突的问题,因为目前个案处于压力下,心不甘情不愿地采取行动或做出决定,但尚未形成”公开的冲突”。
步骤二描述问题
以任意格式写下此事的客观事实,如同写正式的投诉或报告,描述内容包括:
l 谁、何时、何时、何地
l 我要做的事、为什么
l 我感觉被强迫做的事、为什么?
我是一位项目经理,晨露被指派到我的项目。她是高去来部门的员工,但高去来和我的项目没有任何关系,既没参与也没责任。而我必须指派任务给晨露。可是她还完成,于是我问她为什么?她回答说是高去来不让她执行这些任务,也不认同我们所使用的模式。她还建议我去找高去来去解决此一问题,高去来相当熟悉我负责项目相关的主题。我不愿去见他,但晨露是我的朋友,她的处境很被动。我的主管任云飘不愿意卷进来也不愿意面对高去来…
步骤三建立冲突云
1. 内在冲突云构图顺序及提问
D/D’ → C → B → A
2. 写下在你试图解决问题期间,所有你所想到的,将它们分为二组:你”偏好的”和感到”受迫的”:
1) 写下造成冲突的现实
a. 在D写下清单中你最讨厌或被最被强迫的
b. D’写下你最偏好的
完成后如下图所示:
2) 写下想要的目的
a. 构思并写下的目的并检查逻辑:为了达到我必须
: 好好做好我的工作
逻辑检查: 为了继续我项目经理的工作,我必须算了,我有更重要的事要做。
b. 构思并写下的目的 并检查逻辑:为了达到我必须
:为争取成员而战
逻辑检查: 为争取成员而战我必须自己去见高去来。
完成后如下图所示:
3) 写下共同的目标
构思并写下当满足及时能实现的 并检查逻辑:为何及这么重要?为什么?
: 能够准时交付项目成果
逻辑检查: 为了能准时交付项目成果,我必须为争取成员而战并且我必须好好做好我的工作。
完成后如下图所示:
步骤四逻辑检查并更新
检查顺序
A→ B → C→D/D′
检查测试的准则:
l 实体内是完整的句子。
l 实体不包含有具因果关系的叙述,像是:如果、因为、确保、为了…等。
l 实体及 是具体的活动或决策,能看出是明确且直接地冲突。
l 实体 和 是明确且正面的需要。
1. 检查共同目标
:相当清楚,项目经理关心项目,想要将工作做好,是有能力有意愿的职员。
建议将改成:交付成功的项目
修改后如下图所示:
2. 检查目的/需要
:为争取成员而战-不像描述需要,而是一个活动,而在此的目的是”要完成项目,必须保有资源〞,所以建议改成”确保资源无虞”。
修改后如下图所示:
3. 检查目的/需要
:好好做好我的工作,不是需要,要直白的说出需要是什么;我们可以利用对角检查得到较好的描述,伤害了什么?从情节中可得知高去来伤害了项目经理的感受-对项目经理的尊重!
因此建议改成”要树立项目经理的威信”
修改后如下图所示:
4. 检查冲突
D]:我去找高去来,这是一种活动,OK。
:算了,这是一种决策,OK。
但为了体现和具直接地冲突,建议改成:”不为这件事找高去来”
修改后如下图所示:
5. 再次确认
对修改后的冲突图再一次进行确认:
6. 读图_描述问题
为了,一定要且要
而满足的前提是
同样的,为了的前提是
但是与是矛盾的,不能共存,造成我两难的冲突。
问题描述前后的对比
l 分析前-问题的表相
我是一位项目经理,晨露被指派到我的项目。她是高去来部门的员工,但高去来和我的项目没有任何关系,既没参与也没责任。而我必须指派任务给晨露。可是她还完成,由是我问她为什么?她回答说是高去来不让她执行这些任务,也不认同我们所使用的模式。她还建议我去找高去来去解决此一问题,高去来相当熟悉我负责项目相关的主题。我不愿去见他,但晨露是我的朋友,她的处境很被动。我的主管任云飘不愿意卷进来也不愿意面对高去来…
l 分析后-定位问题的核心:去或不去找高去来?
为了,一定要且要
而满足的前提是
同样的,为了的前提是
但是与是矛盾的,不能共存,造成我两难的冲突。
步骤五揭露假设
箭头下的假设是造成困扰的原因,是以双赢化解困扰的钥匙。参见下图。
l 假设不需再加上额外的理解。
l 如果B→A及C→A的假设被打破,则意谓着此云并不能真正表达所面临的冲突或两难。
1. 揭露B→D的假设:
为了我必须,因为:
2. 揭露C → D’的假设:
为了我,因为:
3. 揭露D/D’的假设:
和产生冲突,是因为:
步骤六以双赢建构解决方案
挑战在 B←D, C←D′或 D/D′背后的假设,构思解决方案_
l 注入注射剂在B-D 之间的假设,以取代 D
l 注入注射剂在C-D′之间的假设,以取代D′
l 注入注射剂在D-D′之间的假设,产生一个可共用的新活动或决策D*
打破冲突云的三个潜在选项
1. 根据假设构思
我(项目经理)所决定的 D* 注射剂
“我将专案需求致于个人感受之上;倾听高去来给我作为专案经理的建议并和他协商专案资源(晨露)的取得。”
2. 检查注射剂的有效性
检查语法:如果注入后,能完成及而不存在冲突而受阻,因为 . . .
1) 如果我做了,我就可以,因为. . .
以高去来喜欢的方式接近他是一个不错的方式,如此可以取得我所需的资源。(高去来高度专注在他的专业领域且周知是强硬但明理的人)
2) 如果我做了,我可以因为. . .
我展示对高去来的尊重,我可以增加他尊重我是专案经理的机率。(晨露了解他比了解我多,而她建议我去见他)
步骤七沟通解决方案
我们要和对方达成共识、获取参与与支撑。我们所谓的双赢解决方案,能让对方看到曙光、认同吗?如同<小明的乌云天与雪纶的舞会_TOC 冲突图的运用与做图法>中,http://blog.vsharing.com/jpTOC/A1090544.html,小明所做的澄清和雪纶父亲和她之间的沟通。
在启动沟通之前为慎重起见我们可以细心地规划:如何沟通问题与解决方案以达到共识。规划内容可包括:
l 主要观点
l 对不足部分的思考
l 对方可能的质疑
冲突云不仅只是一种手法,更是一种技能,能突破立在我们面前的障碍,让我们不受制约,打破造成冲突的假设,寻求双赢的解决方案。
熟练地运用冲突图,冲突图可以作为管理教练的工具之一,用来协助对方化解下列障碍,协助对方提升绩效或作为推动变革、构思双赢方案,据以说服他人的工具。
l 处理内在冲突:在压力下,心不干情不愿地采取行动或做出决定,尚未形成公开的冲突
l 处理公开冲突:外部突冲,已形成公开的冲突
l 修补制度的缺陷(减少救火):系统出问题,而你是在灭火后,必须立即修补制度缺陷并防止再发的主管
l 处理不想发生的效应(UDE)
l 处理多个问题的核心问题
合作联系:
老师常驻深圳,助理曾老师(Jack) QQ:2447055266(注明单位名字+姓名+职务)
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