姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
签名: |
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大客户的关系管理培训 培训部讲师:谭小芳
助理:13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间:2天
培训地点:客户自定
培训对象:企业中高层管理者
培训背景:
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《大客户的关系管理培训》课程,此培训使学员们领悟到:
以客户服务管理为核心,从客户管理的基础知识到现代CRM管理系统,对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨,有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。
培训大纲:
谭小芳老师的《大客户的关系管理培训》课程主要内容概括:
第l讲电子商务发展与客户关系管理的兴起
1客户关系管理在电子商务中的位置
2客户关系管理的产生
3小结
第2讲什么是客户关系管理
1CRM的定义与内涵
2CRM的分类
3CRM的功能
4客户关系管理流程-
5小结
第2部分管理部分
第3讲客户价值
1客户关系生命周期
2客户终生价值
3客户终生价值的计算
4小结
第4讲客户满意和客户忠诚
1客户忠诚
2客户满意
3客户满意度一忠诚度研究
4客户满意度战略
5小结
第5讲数据库营销
1数据库营销概述
2数据库营销流程
3数据库营销的应用与发展
4小结
第6讲关系营销
1关系营销概述
2关系营销模型
3关系营销梯度推进的三个层次
4实施关系营销的具体策略
5小结
第7讲一对一营销
1一对一营销理念的核心
2一对一营销战略
3一对一营销的评估
4小结”
第3部分技术部分
第8讲客户关系管理系统设计
1CRM系统的体系结构
2CRM系统功能模块
3CRM的行业解决方案
4小结
第9讲客户服务中心
1概述
2呼叫中心的发展历史
3呼叫中心的应用
4呼叫中心的设计和实现
5呼叫中心产品介绍
6小结
第10讲工作流管理
1概述
lO.2WFMC及工作流参考模型
3工作流元模型
4典型产品及研究项目介绍
5几种典型的工作流管理系统介绍
6基于工作流管理系统实现客户关系管理自动化
7小节
第11讲数据挖掘技术及其在CRM中的应用
1数据挖掘技术简介
2数据挖掘对CRM的影响
3数据挖掘的主要技术
4数据挖掘产品
5小结
第12讲企业应用集成
1企业应用集成概述
2CORBA与企业应用集成
3JCA与企业应用集成
4WebService
5小结
第4部分产品部分
第13讲国内外CRM解决方案
1Oracle的CRM解决方案
2IBM的CRM解决方案
3CA的CRM解决方案
4SAP的CRM解决方案
5联成互动MyCRM解决方案
6HP的CRM解决方案
7用友iCRM解决方案
大客户的关系管理培训总结
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