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姓名: | 郑直 |
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领域: | 客户服务 运营管理 企业文化 领导艺术 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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如何应对愤怒的客户—客服管理技能提升系列文章五
在企业进行客户服务过程中,往往会有一些不冷静,易发怒的客户,与这些客户相处一定要谨慎,因为如果处理不当,事态扩大,则可能给企业带来非常严重的影响,所以对待愤怒的客户,企业客服人员应该关心他,就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样。愤怒的程度越高,客服人员越要委婉曲折,让他的心情能够慢慢平静下来,需要客服人员超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源。以便采取正确的策略。
1、客服人员要认识客户的情绪或愤怒之情
企业客服人员不能也不应该试图否认客户的气愤之情,这么做只会导致更严重的冲突。客服人员千万不要说“您真的不必这么心神不宁”,而应该对客户说“我能明白您很不安,我也想解决这个问题,您能告诉我发生了什么事情吗?”采用这种方法,就能了解到客户的情绪,客服人员应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿,同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。
2、客服人员要积极地聆听
客服人员应该积极地聆听,让客户平静下来,鼓励他把心事说出来,当人们生气的时候,需要找机会来发泄出自己的不满,也需要别人来聆听他们的倾诉。客服人员不要打断他们,或者说类似“是的,但是”的话,这只会火上浇油。
3、客服人员要让客户知道你理解他
在客户向你倾诉的时候,客服人员最好跟上他的思想,除此之外,尽可能让他知道你还做了书面记录,要让他知道,你在听他讲话。
4、客服人员要迅速确定原因
客服人员通过询问,倾听,反馈,分析信息等综合方法,试着去确定问题的原因,客户可能仅仅误解了你所说的话,这种情况下,只需澄清即可。客服人员可以试着说“可能有一些混乱,我可以解释一下吗?”或者说“我说的话您似乎不太清楚,我能解释一下吗?”
5、客服人员要清楚客户的要求
一个投诉的客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题,客户的要求是什么,客服人员必须问清楚,你可以这样提问“我们能为您做些什么吗?”这个问题很重要,因为只有公司愿意弥补过失了,客户才会满意。
6、客服人员要尽量根据客户的期望找出一条解决问题的途径
如果客户的要求公司可以接受,客服人员就应该立即愉快地接受要求。答应客户的要求比讨价还价好得多,讨价还价可能导致客户失掉诚意。
7、客服人员要耐心磋商解决方法
如果客户的要求公司不能接受,客服人员可设法从客户那里找到解决问题的方法,通过运用客户的意见,你很可能获得他们一致的认可。
8、客服人员要保持客观的态度
如上所述,仍然会有一些问题不能得到圆满解决,这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言,客服人员也要保持冷静。虽然这件事做起来可能很难,但是它会避免局势扩大,如有必要,客服人员可以在回答客户之前在头脑中从1数到10或者深呼吸一口气,记住,客户是对公司或某人提供的服务表示气愤,而不是针对你个人。如果你们无法保持冷静,客服人员可以沉着,坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们,但这也必须在他们提供有关信息之后,如果可能,建议客服人员转移到一个远离其他客户的私人区域,情况适宜时还可以请求主管或者团队组长帮助。
9、客服人员要尽量减少挫折
对待棘手客户时,不要有造成进一步紧张状态的言行。如果客户抱怨他的电话已经被转接过很多次了,这时候,客服人员就不要再转给其他人了;不要中途停下去招呼另一位客户(特别是电话来访者,除非公司政策允许你这么做);不要让某位客户一直等待,而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。
10、客服人员的后续工作
不要认为一个机构的体制可以始终按照预先计划运行。如果工作做的不到位,由于客户知道你的姓名,他很可能会向你的主管投诉。或许客户不会去投诉你,但他会转向你公司的竞争对手寻求服务,无论发生哪种情况,你都有损失。
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