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姓名: | 林瑜 |
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领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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在上一系列的《新一代营业厅运营管理》课程时做了很多课前调研,一些资深的营业厅经理,总有一个渴求,希望能去现场,去看看他们的“错误点”。可以看得出,他们有信心,但是同时他们又没有信心。但是有一点值得肯定的是,精益求精的心。
今天开始我将结合我在元旦期间走访的多家营业厅的情况。找找“错误点”以及“借鉴点”。
今天,先让我们一起带着问题走进营业厅,发现发现“错误点”。
错误点一、用2G销售方式来销售3G/4G手机 毫无疑问,在2G时代,运营商的终端销售主要是以话费补贴来吸引客户。记得那会在到营业厅去调研时,最常看到的是这样的场景:一排排的机模摆上柜台,然后就是一叠叠的购机宣传单张。客户围上柜台时,咨询的几乎是:需要预存多少?多少元购机?一年返还还是两年返还?有没有最低消费?跟哪种业务是互斥?....当客户把这些问题搞明白了,选择了可接受的购机档,最后再看一眼手机,记住,几乎是“看”一眼,觉得还行,反正是零元购,可以用就行。就这样基本就把协议给签了。
而在4G时代,吸引客户的还仅仅只是补贴吗?。据说,而今客户换机的频率是22个月(PS:关于换机频率的数据太多,比如,有些数据是平均15个月,有些是“一年一换”,乱套了。平均换机频率22-23个月的数据取自2012年9月中国移动李跃总在中国移动终端产业链大会发言的数据。) 客户因为什么而换机?对,大多数是因为终端产品更新、通讯技术更新、可以体验到多更好的移动互联网运用,以改善生活和工作。也就是说,因为“机”而换,而不是因为“费”(话费补贴)而换。相对比2G时代,现在的客户对手机有了更多的要求。而不仅仅只是要一款“不要钱”的手机。
当然,纠其根本,在于2G时代运营商的主要业务是语音,手机的主要功能是打电话,对手机终端的差异化要求相对较低。所以对于客户来说,都是可以打电话的手机,看看价格再说,“性价比”几乎是客户选择手机的唯一“标准”。
但是,4G时代/3G时代下呢,运营商已经从“语音经营”转向“流量经营”,数据业务的推广和手机终端的支持有密切联系。手机的功能不再只是打电话,相反,使用更多丰富的应用已经成为人们购买手机的最主要原因。说白了就是,以前人们手机打电话发短信,现在手机使用各类数据业务(或应用),你的手机能不能用?好不好用?移动数据业务的本质是客户体验,普通消费者不关心技术,只关心使用价值,手机究竟能做何用,有哪些功能,能带来什么乐趣,才是最重要的。也就是说手机终端的“好”、“坏”不再只是性价比。相反,“好不好用”(销售现场可以理解为:体验好不好?)将成为客户选择手机的主要标准。
而在我所调研的这家营业厅(如上图),这样的柜台,显然和2G时代的手机销售柜台没有什么两样,唯一不同的是,贴上了4G宣传标识。
2G时代的销售方式与4G时代的销售方式肯定是不一样的。
就如同人们去买衣服,20年前去买衣服,有可能因为大降价,人们买了一件价格低廉,但是却合体的衣服。而今人们买衣服,首先会因为衣服而买,而不是因为价格低廉而购买。人们喜欢的衣服会愿意付出更高的价格,这就是为什么即使商家们每天在做着各种打折的活动,而新品上市无折扣却销售一空的原因。
4G/3G终端的销售应该是与消费者面对面地近距离接触,切实了解消费者的需求并研究如何满足它,以提供完美的客户体验,通过体验让客户感受“快”、“好”、“爽”、“潮”“,进而培养客户后续使用习惯。
当然,这需要一线在如下方面做足功夫: 1、手机终端的陈列 2、厅面布局 3、体验场景设置 4、体验互动 5、提供合适购机补贴方案 6、提供让客户放心使用的保障
(未完待续)
---------------- 培训师林瑜:专注班组管理与营业厅课程的自由职业讲师。本平台分享林瑜原创文章,期望您的继续关注。
![]() 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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